浙江開展2020年“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”紀(jì)念活動(dòng)

中國(guó)食品安全網(wǎng)訊?（市聞?記者連待待 戴正聰）3月15日，以“凝聚你我力量、共促放心消費(fèi)”為主題的浙江省2020年“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”紀(jì)念活動(dòng)在杭州開啟?；顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)布了《2019年度消費(fèi)投訴舉報(bào)白皮書》和網(wǎng)絡(luò)訂餐配送浙江標(biāo)準(zhǔn)，阿里巴巴本地生活、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)共同發(fā)出打造“放心平臺(tái)”，守護(hù)“舌尖安全”的承諾，農(nóng)家樂(lè)、民宿行業(yè)共同倡議放心消費(fèi)。疫情防控期間，強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)工具運(yùn)用是今年浙江“3·15”的特色之一，當(dāng)天的紀(jì)念活動(dòng)，以視頻會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)直播和網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)等形式開展。浙江省副省長(zhǎng)陳奕君出席活動(dòng)并作重要講話，省政府副秘書長(zhǎng)傅曉風(fēng)、省市場(chǎng)監(jiān)管局、省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳、省教育廳、省商務(wù)廳、省文化和旅游廳、省藥監(jiān)局、浙報(bào)集團(tuán)負(fù)責(zé)人參加了今天的3.15紀(jì)念活動(dòng)。

放心消費(fèi)助推百姓高品質(zhì)生活

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)關(guān)系千家萬(wàn)戶切身利益。記者從活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)了解到，自2017年全省實(shí)施“放心消費(fèi)在浙江”行動(dòng)以來(lái)，省委、省政府高度重視，兩次將放心消費(fèi)列為民生實(shí)事，堅(jiān)持全省聯(lián)動(dòng)、全域推進(jìn)、全程督導(dǎo)、全民惠享，推動(dòng)全省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作走在全國(guó)前列，為百姓創(chuàng)造高品質(zhì)生活環(huán)境。

機(jī)制日益健全。探索建立放心消費(fèi)評(píng)價(jià)1+X指標(biāo)體系，制定發(fā)布放心消費(fèi)“三度一率”（消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度、消費(fèi)者滿意度、消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率）社會(huì)評(píng)價(jià)指數(shù)，出臺(tái)實(shí)施全國(guó)首個(gè)《鄉(xiāng)村放心消費(fèi)建設(shè)與管理規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)，延伸推廣“無(wú)理由退貨”承諾制度，整合完善投訴舉報(bào)平臺(tái)，形成了覆蓋城市和農(nóng)村、商品和服務(wù)、線上和線下的全方位工作機(jī)制。

措施不斷創(chuàng)新。把準(zhǔn)消費(fèi)趨勢(shì)，每年圍繞消費(fèi)熱點(diǎn)出臺(tái)針對(duì)性舉措，2017年重點(diǎn)培育以商品消費(fèi)為主的示范型放心商店放心網(wǎng)店。2018年聚焦服務(wù)消費(fèi)開展放心民宿、放心快遞、放心消費(fèi)電視購(gòu)物等建設(shè)。2019年又推出放心消費(fèi)提質(zhì)升級(jí)等7大升級(jí)版舉措，推動(dòng)放心消費(fèi)不斷向特色街區(qū)、核心商圈、龍頭市場(chǎng)等延伸，形成了放心消費(fèi)無(wú)憂西湖、放心消費(fèi)大陳島、掌柜不在自助購(gòu)、高速服務(wù)區(qū)同城同價(jià)等一批可復(fù)制推廣、富有地方特色的樣板，得到廣大消費(fèi)者的點(diǎn)贊和國(guó)家層面的肯定。

成效十分明顯。全省實(shí)施“放心消費(fèi)在浙江”行動(dòng)以來(lái)，全省累計(jì)培育放心消費(fèi)單位14.9萬(wàn)家、建設(shè)放心工廠1.1萬(wàn)家、無(wú)理由退貨單位6.5萬(wàn)家、開展放心消費(fèi)重點(diǎn)縣區(qū)建設(shè)13個(gè)。近3年來(lái)，全省線下實(shí)體消費(fèi)投訴量連續(xù)大幅下降，未發(fā)生社會(huì)影響較大的負(fù)面消費(fèi)事件，消費(fèi)環(huán)境持續(xù)改善。特別是新冠肺炎疫情爆發(fā)后，各地、各有關(guān)部門圍繞中心、服務(wù)大局，敢于擔(dān)當(dāng)、連續(xù)奮戰(zhàn)，強(qiáng)管控、穩(wěn)物價(jià)、查違法、保供應(yīng)、抓復(fù)工，累計(jì)檢查各類企業(yè)314萬(wàn)家，查辦涉及疫情防控的價(jià)格違法案件524件，查處非法制售口罩等防護(hù)產(chǎn)品案件1139件、查獲口罩727萬(wàn)只，免費(fèi)提供疫情防護(hù)產(chǎn)品檢測(cè)服務(wù)1000多批次，第一時(shí)間出臺(tái)一系列支持藥械企業(yè)恢復(fù)產(chǎn)能、推動(dòng)市場(chǎng)復(fù)市、幫扶企業(yè)特別是個(gè)體工商戶復(fù)工復(fù)產(chǎn)等政策舉措，為全省統(tǒng)籌“兩手硬、兩戰(zhàn)贏”作出了重要貢獻(xiàn)。

2019年度浙江省消費(fèi)維權(quán)白皮書發(fā)布

當(dāng)天的活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，《2019年度浙江省消費(fèi)維權(quán)白皮書》（以下簡(jiǎn)稱《白皮書》）正式發(fā)布。該《白皮書》在收集2019年全省市場(chǎng)監(jiān)管部門和各級(jí)消保委組織受理消費(fèi)投訴舉報(bào)咨詢的基礎(chǔ)上，結(jié)合省市場(chǎng)監(jiān)管局全年消費(fèi)維權(quán)重點(diǎn)工作進(jìn)行整理和分析。其中包括《2019年全省消費(fèi)維權(quán)投訴舉報(bào)情況分析》、《高標(biāo)準(zhǔn)打造“放心消費(fèi)在浙江”升級(jí)版》、《高站位推進(jìn)“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角”行動(dòng)》、《高效率抓好安全監(jiān)管和執(zhí)法亮劍》和《2019年度全省消費(fèi)維權(quán)十大典型案例》等多個(gè)篇章。

《白皮書》顯示，2019年全省市場(chǎng)監(jiān)管部門和各級(jí)消保委組織共受理消費(fèi)投訴、舉報(bào)與咨詢124.36萬(wàn)件，同比（92.8萬(wàn)件）上升34.01%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3.76億元。其中投訴61.97萬(wàn)件，同比（38.1萬(wàn)件）上升62.65%；舉報(bào)18.33萬(wàn)件，同比（25.4萬(wàn)件）下降27.82%；咨詢44.06萬(wàn)件，同比（29.3萬(wàn)件）上升50.38%。

投訴舉報(bào)近半數(shù)涉及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)，呈現(xiàn)新趨勢(shì)。2019年是《電子商務(wù)法》實(shí)施元年。浙江作為網(wǎng)絡(luò)大省，全年共受理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)38.13萬(wàn)件，與上年（29.23萬(wàn)件）相比增長(zhǎng)30.46%。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴占投訴舉報(bào)總量的47.49%，接近一半。除了傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)物外，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)還衍生出直播帶貨、朋友圈購(gòu)物、APP平臺(tái)返利等新型消費(fèi)業(yè)態(tài)，給消費(fèi)維權(quán)帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。

食品安全不容忽視，保健食品問(wèn)題依舊嚴(yán)峻。2019年，全省共受理食品類消費(fèi)投訴舉報(bào)58369件。同時(shí)，保健食品問(wèn)題依舊嚴(yán)峻，受害群體以老年人為主。2019年，全省共受理保健食品類消費(fèi)投訴4980件，與上年（4445件）相比增長(zhǎng)12.04%。

教育培訓(xùn)投訴舉報(bào)多，行業(yè)亂象亟待規(guī)范。2019年，全省共受理教育培訓(xùn)類消費(fèi)投訴8228件，與上年（5296件）相比增長(zhǎng)55.36%。投訴舉報(bào)反映的問(wèn)題主要有：一是培訓(xùn)質(zhì)量與承諾不符，如夸大辦學(xué)能力、授課老師的資質(zhì)名不符實(shí)等；二是隨意變更合同，隨意變更地點(diǎn)、更換老師、更改課時(shí)、合并班級(jí)甚至取消課程。當(dāng)消費(fèi)者要求解除合同時(shí)，又以各種理由拒絕、拖延退款甚至要求消費(fèi)者承擔(dān)高額違約金；三是部分教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)無(wú)固定培訓(xùn)場(chǎng)所、無(wú)正規(guī)辦學(xué)資質(zhì)且無(wú)法為消費(fèi)者開具發(fā)票或有效憑證。

長(zhǎng)租公寓消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)激增，個(gè)別平臺(tái)“暴雷”。2019年，全省共受理長(zhǎng)租公寓相關(guān)消費(fèi)投訴1362件，與上年（245件）相比增幅明顯，增長(zhǎng)455.92%。投訴舉報(bào)反映的問(wèn)題主要有：一是不規(guī)范經(jīng)營(yíng)模式導(dǎo)致平臺(tái)“暴雷”。部分長(zhǎng)租公寓平臺(tái)為了快速擴(kuò)張，采用“高收低租”的經(jīng)營(yíng)模式，最終因無(wú)法維持經(jīng)營(yíng)而倒閉；二是誘導(dǎo)租客辦理分期業(yè)務(wù)，但對(duì)于分期付款可能存在的風(fēng)險(xiǎn)等信息，沒(méi)有盡到充分告知義務(wù)；三是室內(nèi)空氣質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，頻遭消費(fèi)者吐槽舉報(bào)。

預(yù)付式消費(fèi)糾紛逐漸蔓延，引發(fā)大量投訴。預(yù)付式消費(fèi)投訴重點(diǎn)集中在美容美發(fā)、健身、休閑娛樂(lè)等領(lǐng)域，已有向裝飾裝修、教育、養(yǎng)老等領(lǐng)域蔓延的趨勢(shì)。2019年，全省共受理預(yù)付式消費(fèi)投訴16832件，與上年（14982件）相比增長(zhǎng)12.35%。投訴舉報(bào)反映的問(wèn)題主要有：一是違規(guī)，違規(guī)發(fā)放預(yù)付卡；二是違諾，經(jīng)營(yíng)者在辦卡時(shí)向消費(fèi)者承諾的優(yōu)惠和服務(wù)內(nèi)容不兌現(xiàn)；三是違法，通過(guò)不平等的格式條款限制消費(fèi)者權(quán)利，如規(guī)定預(yù)付卡不掛失、不補(bǔ)辦、不退錢、不得轉(zhuǎn)讓、過(guò)期作廢等。更有甚者，經(jīng)營(yíng)者在明知已無(wú)法繼續(xù)經(jīng)營(yíng)的情況下，與第三人串通惡意轉(zhuǎn)讓店鋪或直接關(guān)門跑路以逃避債務(wù)。

汽車投訴依舊高發(fā)，金融服務(wù)費(fèi)引發(fā)輿論熱點(diǎn)。2019年，全省共受理汽車相關(guān)消費(fèi)投訴25075件，與上年（21301件）相比增長(zhǎng)17.72%。西安奔馳車主維權(quán)事件爆發(fā)后，揭露出汽車銷售商違規(guī)收取“金融服務(wù)費(fèi)”這一行業(yè)亂象，相關(guān)投訴明顯增加。誘導(dǎo)、強(qiáng)制消費(fèi)者辦理貸款、保險(xiǎn)，巧立名目收費(fèi)或捆綁其他收費(fèi)項(xiàng)目，變相收取不合理費(fèi)用等，成為消費(fèi)者吐槽的焦點(diǎn)。

《網(wǎng)絡(luò)訂餐配送操作規(guī)范》省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布

記者從活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)獲悉，3月12日，浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局批準(zhǔn)發(fā)布了DB 33/T 2251—2020《網(wǎng)絡(luò)訂餐配送操作規(guī)范》省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)，將于2020年4月1日起實(shí)施。該標(biāo)準(zhǔn)由浙江省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、浙江省餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)、杭州市食品藥品檢驗(yàn)研究院、北京三快在線科技有限公司、阿里本地生活服務(wù)公司、中國(guó)國(guó)際貿(mào)易促進(jìn)委員會(huì)商業(yè)行業(yè)委員會(huì)共同起草。

《規(guī)范》是在充分借鑒省內(nèi)外相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，結(jié)合國(guó)家網(wǎng)絡(luò)訂餐配送相關(guān)要求以及最近新冠肺炎疫情防控要求，并征求相關(guān)專家意見后起草制定，適用于提供配送服務(wù)的餐飲服務(wù)提供者和網(wǎng)絡(luò)訂餐第三方平臺(tái)，在網(wǎng)絡(luò)訂餐配送中的食品安全相關(guān)操作。《規(guī)范》規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)訂餐配送的配送箱（包）、配送人員、配送流程與要求、日常管理等內(nèi)容，對(duì)配送過(guò)程中外賣封簽的使用、配送人員取餐時(shí)宜采用無(wú)接觸取餐、提供無(wú)接觸配送時(shí)的具體要求均作了規(guī)定。

通過(guò)制定地方標(biāo)準(zhǔn)，旨在引導(dǎo)全省網(wǎng)絡(luò)訂餐配送向著規(guī)范有序的方向發(fā)展，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)訂餐配送健康發(fā)展和良性競(jìng)爭(zhēng)，保障配送過(guò)程中的食品安全，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

會(huì)上，阿里巴巴本地生活、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)積極響應(yīng)，阿里巴巴合伙人、集團(tuán)公共事務(wù)總裁聞佳向全省消費(fèi)者作出遵守法律，嚴(yán)守底線；公開透明，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)；執(zhí)行規(guī)范，安心送餐；春風(fēng)送暖，優(yōu)惠減免；接受監(jiān)督，承擔(dān)責(zé)任等五方面的承諾，打造“放心平臺(tái)”，守護(hù)“舌尖安全”。

省消保委聯(lián)合民宿、農(nóng)家樂(lè)從業(yè)者發(fā)出“一手防疫、一手復(fù)業(yè)”等十項(xiàng)倡議

受新冠肺炎疫情影響，浙江各地的民宿、農(nóng)家樂(lè)、休閑農(nóng)業(yè)等鄉(xiāng)村休閑旅游業(yè)基本處于歇業(yè)狀態(tài)。當(dāng)春暖花開、夏意盎然，旅游行業(yè)必將由暫停鍵轉(zhuǎn)為重啟鍵、快進(jìn)鍵。為對(duì)沖疫情影響，未雨綢繆，活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)聯(lián)合浙江省旅游協(xié)會(huì)、浙江省旅游民宿產(chǎn)業(yè)聯(lián)合會(huì)，向全省廣大民宿、農(nóng)家樂(lè)從業(yè)者發(fā)出以下十項(xiàng)倡議：一手防疫、一手復(fù)業(yè)；講究衛(wèi)生、消毒到位；食品安全、拒絕野味；“陽(yáng)光菜單”、明碼標(biāo)價(jià)；保障安全、應(yīng)急得當(dāng)；誠(chéng)實(shí)守信、童叟無(wú)欺；投訴暢通、糾紛快處；規(guī)范行業(yè)、樹立品牌；加大宣傳、推薦資源；讓利優(yōu)惠、共享美景，確保國(guó)內(nèi)外消費(fèi)者安心旅游、放心消費(fèi)。