中國(guó)食品安全網(wǎng)訊（記者朱定榮）又是一年一度的3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境，是各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門的重要職責(zé)。今天，記者從福州市政府新聞辦召開的新聞發(fā)布會(huì)上獲悉，近年來，福州市各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域強(qiáng)化安全底線思維，加大監(jiān)督規(guī)制力度，切實(shí)履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法定職責(zé)，充分發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)社會(huì)平臺(tái)作用，凝聚社會(huì)各方力量，持續(xù)提升消費(fèi)維權(quán)服務(wù)效能。特別是在剛剛過去的2020年，在疫情防控的特殊形勢(shì)下，全市市場(chǎng)監(jiān)管部門在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域交上了一份令人滿意的答卷，為“十三五”劃上了圓滿的句號(hào)。

2020年度，福州市市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者投訴舉報(bào)指揮中心依托12315市場(chǎng)監(jiān)管熱線及全國(guó)12315平臺(tái)，共接收消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)258344件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2052.57萬元。

全市各級(jí)消委會(huì)共受理消費(fèi)者投訴2032件，解決2032件，結(jié)案率100.00%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失231.08萬元，其中欺詐行為得到加倍賠（補(bǔ)）償38件，加倍賠（補(bǔ)）償金額6.96萬元。

從投訴的消費(fèi)類型看，商品類投訴25803件，占投訴總量46.78%。位于前三位的分別為：交通工具類5890件（占商品類投訴 22.83%）、食品煙酒類5481件（占商品類投訴 21.24%）、服裝鞋帽類2313件（占商品類投訴 8.96%）；服務(wù)類投訴29360件，占投訴總量53.22%。位于前三位分別為：電信、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類5863件（占服務(wù)類投訴 19.97%）、文化、娛樂、體育服務(wù)類4898件（占服務(wù)類投訴 16.68%）、餐飲和住宿服務(wù)類3808件（占服務(wù)類投訴 12.97%）。

過去的一年，福州市市場(chǎng)監(jiān)管局通過強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)工作舉措，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

聚合力提升消費(fèi)維權(quán)效能

暢通消費(fèi)訴求。福州市率先建成“五線合一、五級(jí)貫通”的12315投訴舉報(bào)處理工作體系,統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化工作流程，不斷提升工作效能。認(rèn)真解答消費(fèi)者咨詢，及時(shí)受理和依法處置消費(fèi)者投訴舉報(bào)，并緊密結(jié)合疫情防控常態(tài)化任務(wù)要求，切實(shí)處理好防疫用品、居民生活必需品及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量的投訴舉報(bào)。

積極運(yùn)用機(jī)制。進(jìn)一步發(fā)揮全國(guó)12315平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制（ODR）以及消協(xié)組織投訴和解決機(jī)制等作用，強(qiáng)化企業(yè)自律和行業(yè)自律，促進(jìn)消費(fèi)糾紛快速和解。深化基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，切實(shí)發(fā)揮律師、專家、消費(fèi)維權(quán)志愿者等在投訴調(diào)解中的積極作用，靈活運(yùn)用企業(yè)約談、勸諭建議、支持起訴等手段，不斷提高消費(fèi)者投訴舉報(bào)解決效率和消費(fèi)者滿意度。

強(qiáng)化教育引導(dǎo)。該局結(jié)合疫情防控工作要求，立足消費(fèi)維權(quán)工作實(shí)際，豐富消費(fèi)維權(quán)宣傳渠道，以報(bào)紙、電視、微信、抖音等傳統(tǒng)和新興媒體為載體，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)提示警示、典型投訴案例等消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，組織開展了線上直播、在線有獎(jiǎng)競(jìng)答等消費(fèi)維權(quán)宣傳活動(dòng)，有效提升廣大消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力。

盡全力守護(hù)消費(fèi)環(huán)境安全

筑牢疫情防控防線。通過應(yīng)急審批和駐點(diǎn)指導(dǎo)，推動(dòng)福州市應(yīng)急物資產(chǎn)能突破。下架野生動(dòng)物違法商品298個(gè)（次），引導(dǎo)取消群體性聚餐2397桌次。辦理“涉疫”案件161起，妥善處置“涉疫”投訴舉報(bào)2897件。在全省率先施行校園團(tuán)餐智慧監(jiān)管，相關(guān)做法入選全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域抗擊疫情、助力復(fù)工復(fù)產(chǎn)五大優(yōu)秀案例。制定應(yīng)急處置預(yù)案，強(qiáng)化進(jìn)口冷鏈?zhǔn)称啡谭揽睾妥匪莨芾?。牽頭完成市進(jìn)口冷鏈?zhǔn)称芳斜O(jiān)管倉(cāng)建設(shè)，比市政府原定計(jì)劃提前7天開倉(cāng)運(yùn)行。建立和落實(shí)預(yù)約、消殺、管理、出庫(kù)等閉環(huán)協(xié)作制度，截至2021年3月11日早上8點(diǎn)，集中監(jiān)管倉(cāng)已完成1332個(gè)貨柜的檢測(cè)消殺。福州市市場(chǎng)監(jiān)管局被市委組織部評(píng)為首批“新冠肺炎疫情防控一線先進(jìn)集體”。

守住食品安全底線。以市政府名義印發(fā)《福州市2020年治理“餐桌污染”、建設(shè)“食品放心工程”工作方案》《福州市2020年食品安全暨食安創(chuàng)城十項(xiàng)重點(diǎn)工作》，調(diào)整充實(shí)由市政府主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)的食安創(chuàng)城工作領(lǐng)導(dǎo)小組。完善食品安全“一品一碼”追溯體系建設(shè)，積極深化“一證通”試點(diǎn)工作。在全市新培育食品安全“放心餐廳”40家、“放心食堂”20家，全市學(xué)校食堂實(shí)現(xiàn)“明廚亮灶”全覆蓋。首次運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)直播技術(shù)組織開展全省重大（二級(jí)）暨福州市較大（三級(jí)）食品安全應(yīng)急事件演練，得到總局食安協(xié)調(diào)司及省、市領(lǐng)導(dǎo)的高度肯定。

扎緊藥械安全紅線。藥品電子處方應(yīng)用覆蓋全市84%的藥店，累計(jì)提供免費(fèi)遠(yuǎn)程醫(yī)療復(fù)診咨詢216萬次、電子處方186萬張。遴選7家醫(yī)療器械批發(fā)企業(yè)和使用單位，開展醫(yī)療器械唯一標(biāo)識(shí)試點(diǎn)工作。實(shí)施中藥飲片、無菌和植入性醫(yī)療器械等專項(xiàng)整治，立案92起、罰沒677萬元。推進(jìn)藥品網(wǎng)絡(luò)銷售違法違規(guī)行為專項(xiàng)整治、醫(yī)療器械“清網(wǎng)”行動(dòng)，以資質(zhì)為重點(diǎn)，對(duì)958家藥械網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)企業(yè)展開排查。推動(dòng)藥械不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)工作納入市屬公立醫(yī)院院長(zhǎng)績(jī)效考核指標(biāo)。

厘清公平競(jìng)爭(zhēng)網(wǎng)線。全面落實(shí)公平競(jìng)爭(zhēng)審查制度，統(tǒng)籌做好相關(guān)政策文件增量審查和存量清理。深化和完善商業(yè)秘密保護(hù)工作機(jī)制，持續(xù)開展重點(diǎn)領(lǐng)域反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)執(zhí)法專項(xiàng)行動(dòng)。積極配合省局開展反壟斷執(zhí)法，注重從“社交電商”等重點(diǎn)領(lǐng)域挖掘問題線索，加大“規(guī)直打傳”力度。深入開展企業(yè)“清吊”工作。加強(qiáng)無照監(jiān)管“早發(fā)現(xiàn)、早處置”工作調(diào)研，探索無照監(jiān)管的智慧系統(tǒng)應(yīng)用支撐，力求解決無照經(jīng)營(yíng)監(jiān)管“發(fā)現(xiàn)難、易復(fù)發(fā)、協(xié)同難、實(shí)效差”等難點(diǎn)問題，進(jìn)一步完善創(chuàng)新無照網(wǎng)格化協(xié)同監(jiān)管體系。強(qiáng)化廣告導(dǎo)向監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊借重大政治活動(dòng)進(jìn)行商業(yè)炒作的違法行為。以醫(yī)藥、保健食品、房地產(chǎn)等民生領(lǐng)域?yàn)橹攸c(diǎn)，嚴(yán)肅處置虛假違法廣告行為。大力打擊非法販賣野生動(dòng)物、假冒偽劣商品、刷單炒信等行為，凈化網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)。做好網(wǎng)絡(luò)交易重要時(shí)段定向監(jiān)測(cè)，強(qiáng)化重點(diǎn)領(lǐng)域合同格式條款監(jiān)管。推進(jìn)掃黑除惡常態(tài)化，繼續(xù)抓好“雙打”、食品藥品安全“四個(gè)最嚴(yán)”等各類專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)。圍繞群眾關(guān)心、社會(huì)關(guān)切的突出問題，高效查處一批有影響力的大要案件，推動(dòng)案件數(shù)量和質(zhì)量取得“雙突破”。

開闊智慧監(jiān)管視線。持續(xù)深化全國(guó)領(lǐng)先的“業(yè)內(nèi)舉報(bào)人”制度和“不露面”兌獎(jiǎng)機(jī)制，對(duì)接“e福州”增設(shè)公眾舉報(bào)入口，公眾可使用“網(wǎng)絡(luò)餐飲e治理”（應(yīng)用名）發(fā)起未取得食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)許可、未取得健康證明、經(jīng)營(yíng)無標(biāo)簽或過期食品等7項(xiàng)餐飲服務(wù)領(lǐng)域常見違法違規(guī)行為舉報(bào)，市場(chǎng)監(jiān)管部門核實(shí)處置后，可兌現(xiàn)發(fā)放相應(yīng)舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)；在全國(guó)率先建設(shè)“市場(chǎng)監(jiān)管預(yù)警平臺(tái)”，構(gòu)建9大類風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警模型和風(fēng)險(xiǎn)閉環(huán)管控體系，全年有效化解重要風(fēng)險(xiǎn)28次，入選第三屆全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域社會(huì)共治十大優(yōu)秀案例。

求恒力促進(jìn)消費(fèi)市場(chǎng)健康發(fā)展

強(qiáng)化維權(quán)機(jī)制建設(shè)。以市政府辦公廳名義印發(fā)《福州市2020年提升消費(fèi)環(huán)境工作要點(diǎn)》，在市場(chǎng)監(jiān)管、民辦教育培訓(xùn)、房地產(chǎn)市場(chǎng)監(jiān)管、家政領(lǐng)域信用建設(shè)等方面提出了細(xì)化舉措。以建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)市為載體加大消費(fèi)領(lǐng)域監(jiān)管力度；建立健全消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制，進(jìn)一步提高商品和服務(wù)質(zhì)量；抓好消費(fèi)宣傳教育引導(dǎo)，促進(jìn)行政機(jī)關(guān)依法履職、主動(dòng)作為。

強(qiáng)化維權(quán)源頭治理。圍繞消費(fèi)維權(quán)重點(diǎn)、難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，深入分析福州市消費(fèi)投訴舉報(bào)類型分布，將提高產(chǎn)品質(zhì)量和食品安全作為凈化消費(fèi)維權(quán)環(huán)境的“源頭治理”舉措。一是開展好產(chǎn)品質(zhì)量抽檢。根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查管理暫行辦法》規(guī)定，分析福州市在流通領(lǐng)域質(zhì)量投訴舉報(bào)熱點(diǎn)，結(jié)合校園周邊、兒童玩具專項(xiàng)整治等工作要求，科學(xué)合理制定抽檢計(jì)劃。對(duì)流通領(lǐng)域的學(xué)生文具、兒童玩具、消防產(chǎn)品、服裝、衛(wèi)生潔具、電器產(chǎn)品、生活用紙、眼鏡產(chǎn)品、小家電、陶瓷磚、水龍頭、家用燃?xì)庠O(shè)備、食品接觸用品等商品進(jìn)行監(jiān)督抽查，全年抽檢1442批次，對(duì)已檢出的165批次不合格產(chǎn)品均已按有關(guān)規(guī)定及時(shí)轉(zhuǎn)轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行依法處理。二是開展好食品安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)。構(gòu)建以風(fēng)險(xiǎn)防控為核心的食品監(jiān)管體系，強(qiáng)化對(duì)重點(diǎn)食品的監(jiān)督抽檢，對(duì)重點(diǎn)問題的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)，及時(shí)向社會(huì)公布監(jiān)督抽檢和不合格食品處置結(jié)果。2020年，全市共完成食品安全監(jiān)督抽檢3.36萬批次，合格率達(dá)98.6%。

強(qiáng)化維權(quán)社會(huì)影響力。開展線下無理由退貨承諾工作，在全省率先實(shí)現(xiàn)線下無理由退貨工作落地實(shí)施，目前全市已有沃爾瑪、永輝、天虹百貨、紅星美凱龍等107家企業(yè)參與線下無理由退貨承諾，覆蓋大型商場(chǎng)、超市、零售店等消費(fèi)市場(chǎng)。充分發(fā)揮基層12315維權(quán)站點(diǎn)宣傳“堡壘”作用，結(jié)合 “3·15”紀(jì)念活動(dòng)，持續(xù)以現(xiàn)場(chǎng)咨詢活動(dòng)、維權(quán)知識(shí)進(jìn)校園、解讀消費(fèi)維權(quán)案件等方式，進(jìn)一步擴(kuò)大12315社會(huì)影響力。暢通消費(fèi)維權(quán)渠道，提升重復(fù)投訴、重點(diǎn)投訴件跟蹤督辦力度，加強(qiáng)同新聞媒體溝通交流，及時(shí)、準(zhǔn)確發(fā)布消費(fèi)維權(quán)典型案件。

2021年，福州市市場(chǎng)監(jiān)管部門將以守護(hù)消費(fèi)安全為主線，以改善消費(fèi)環(huán)境、促進(jìn)消費(fèi)暢通為目標(biāo)，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)放在更加突出位置，聚焦消費(fèi)領(lǐng)域熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，突出教育、燃?xì)?、防疫用品等重點(diǎn)商品服務(wù)的價(jià)格監(jiān)管，維護(hù)市場(chǎng)價(jià)格秩序穩(wěn)定。加強(qiáng)電力、港口等領(lǐng)域降費(fèi)政策督導(dǎo)檢查，確保營(yíng)商降費(fèi)政策落實(shí)到位。推進(jìn)涉企違規(guī)收費(fèi)治理工作，建立健全行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)收費(fèi)長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制。及時(shí)發(fā)布投訴高發(fā)領(lǐng)域消費(fèi)提示，深入推進(jìn)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)分析。充分發(fā)揮12315投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)的導(dǎo)向性作用，防范群體性消費(fèi)維權(quán)事件和系統(tǒng)性區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)。強(qiáng)化“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制，妥善化解處置與群眾生活密切相關(guān)的消費(fèi)糾紛。推動(dòng)消費(fèi)在安全軌道上實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，為更高水平經(jīng)濟(jì)循環(huán)提供強(qiáng)勁動(dòng)力。