中國(guó)食品安全網(wǎng)訊（劉剛）為了確保安全放心的消費(fèi)環(huán)境，面對(duì)突如其來的新冠疫情，揚(yáng)州邗江區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和市場(chǎng)監(jiān)管局緊緊圍繞中消協(xié)“凝聚你我力量”的主題，認(rèn)真處理每一件消費(fèi)投訴維權(quán)；及時(shí)消除疫情給消費(fèi)投訴帶來的不利影響；開拓多渠道全社會(huì)參與的“大”維權(quán)格局；努力恢復(fù)和提振市場(chǎng)消費(fèi)信心，有針對(duì)性地開展消費(fèi)宣傳，并適時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示。

守住初心，始終把消費(fèi)維權(quán)放在工作的首位

2020新年伊始，一場(chǎng)突如其來的新冠疫情席卷神州大地，邗江區(qū)消協(xié)和市管局全體同志全部投入到抗疫一線。此時(shí)，有關(guān)疫情防護(hù)的消費(fèi)投訴呈現(xiàn)井噴式增長(zhǎng)，從口罩等防疫用品真假、價(jià)格虛高、價(jià)格異動(dòng)到餐飲退費(fèi)、旅游退訂、培訓(xùn)退課等等。協(xié)會(huì)和市場(chǎng)監(jiān)管局及時(shí)抽調(diào)人員，快速響應(yīng)，克服人少量大實(shí)際困難，加班加點(diǎn)，主動(dòng)溝通協(xié)調(diào)，讓所有投訴全部得到及時(shí)的處理。期間，有許多投訴當(dāng)天就得到了辦結(jié)，受到了相關(guān)部門和消費(fèi)者的認(rèn)可，也為疫情的社會(huì)穩(wěn)定發(fā)揮了積極作用。

時(shí)刻牢記初心。疫情初期，區(qū)消協(xié)接到來自上海的消費(fèi)投訴：76歲的殘疾老人翁先生通過電視購(gòu)物購(gòu)買了揚(yáng)州產(chǎn)地的一款“發(fā)熱鞋”，但退貨時(shí)間正處疫情防控廠方停工歇業(yè)期間，由于溝通不暢導(dǎo)致退貨難。消協(xié)工作人員不忘為消費(fèi)者排憂解難的初心，及時(shí)受理，積極介入，了解其中矛盾的細(xì)節(jié)，通過與雙方的溝通協(xié)調(diào)，翁老先生退回鞋子。

發(fā)揮五線合一效能。按照“統(tǒng)一平臺(tái)、數(shù)據(jù)貫通、業(yè)務(wù)融合、便民利企”的總體要求，遵循“業(yè)務(wù)指導(dǎo)與屬地管轄相結(jié)合”原則，形成同統(tǒng)一登記、流轉(zhuǎn)順暢、指導(dǎo)及時(shí)、處置快捷、查辦有力的投訴舉報(bào)工作模式，進(jìn)一步提升投訴舉報(bào)處理工作效能，將原工商“12315”、質(zhì)監(jiān)“12365”、食藥監(jiān)“12331”、物價(jià)“12358”、知識(shí)產(chǎn)權(quán)“12330”五條投訴舉報(bào)熱線平臺(tái)統(tǒng)一整合為新的市場(chǎng)監(jiān)管“12315”熱線平臺(tái)，全面實(shí)現(xiàn)了12315“一號(hào)對(duì)外”。截止目前，全年已受理各類消費(fèi)投訴8680件，辦結(jié)率97.1%。

注入良心，讓優(yōu)良產(chǎn)品成為流通消費(fèi)主角

新冠疫情給市場(chǎng)消費(fèi)帶來巨大的沖擊，為了提振市場(chǎng)消費(fèi)信心，助推社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，４月初，協(xié)會(huì)參與省消保委“2020年“江蘇好禮舒心相伴”江蘇特色伴手禮名錄”推薦活動(dòng)，目的是暢通邗江特色伴手禮產(chǎn)品成為具備促進(jìn)消費(fèi)增長(zhǎng)。為了將帶有邗江特色的伴手禮產(chǎn)品推送給國(guó)內(nèi)外消費(fèi)者，消協(xié)高度重視、認(rèn)真籌劃，精挑細(xì)選。在推薦企業(yè)時(shí)，從農(nóng)特產(chǎn)品類、文創(chuàng)商品類、特色食品類、傳統(tǒng)工藝類別中，重點(diǎn)把獲得“非物質(zhì)文化遺產(chǎn)”“中華老字號(hào)”江蘇老字號(hào)”等榮譽(yù)稱號(hào)的、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)品牌知名度高的、產(chǎn)品質(zhì)量過硬的具有良好信譽(yù)即有“良心”的為首選，工作人員通過線上指導(dǎo)、幫助備選企業(yè)選擇有特色、攜帶方便、品質(zhì)優(yōu)良價(jià)格適中的有“良心”的極具邗江特色的“江蘇特色伴手禮”企業(yè)推薦給廣大消費(fèi)者。經(jīng)過初評(píng)篩選、專家復(fù)評(píng)、網(wǎng)友投票等環(huán)節(jié)，協(xié)會(huì)推薦的揚(yáng)州漆器“大漆公筷”成功入圍2020年“江蘇好禮 舒心相伴”江蘇特色伴手禮名錄。

評(píng)價(jià)用心，全力打造安全放心的消費(fèi)環(huán)境

開展放心消費(fèi)創(chuàng)建。為了營(yíng)造轄區(qū)安全放心的消費(fèi)環(huán)境，協(xié)會(huì)和市場(chǎng)監(jiān)管局按照“嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)中選優(yōu)，寧缺勿濫”的原則，根據(jù)《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)全市放心消費(fèi)創(chuàng)建工作的實(shí)施方案（2018-2020年）》要求，積極引導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)商家以及商業(yè)集聚區(qū)申報(bào)揚(yáng)州市放心消費(fèi)創(chuàng)建先進(jìn)、示范單位，認(rèn)證整理匯總各類申報(bào)材料，讓社會(huì)知曉度、消費(fèi)者滿意度、品牌誠(chéng)信度好的服務(wù)企業(yè)申報(bào)“誠(chéng)信單位”，將信譽(yù)好、誠(chéng)信好、服務(wù)好的企業(yè)改善市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境。轄區(qū)已建成創(chuàng)成省級(jí)誠(chéng)信示范街區(qū)1個(gè)、省級(jí)放心消費(fèi)先進(jìn)單位1個(gè)、市級(jí)誠(chéng)信示范街區(qū)2個(gè)、市級(jí)放心消費(fèi)集聚區(qū)1個(gè)、市級(jí)放心消費(fèi)示范單位13個(gè)、市級(jí)放心消費(fèi)先進(jìn)單位2個(gè)、市級(jí)放心肉菜超市3家。

規(guī)范建設(shè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，充分發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的職能作用。全年對(duì)轄區(qū)內(nèi)的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站進(jìn)行了梳理排查，對(duì)各消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的人員情況、運(yùn)行情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，遵循“重質(zhì)量輕數(shù)量”原則，保留了運(yùn)行質(zhì)態(tài)良好的站點(diǎn)，取消了不能正常運(yùn)行的站點(diǎn)；同時(shí)對(duì)各站點(diǎn)的工作人員進(jìn)行指導(dǎo)，教導(dǎo)他們要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，切實(shí)的幫助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益，爭(zhēng)取建成省、市級(jí)消費(fèi)維權(quán)示范站；加強(qiáng)odr企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建設(shè)，進(jìn)一步發(fā)揮ODR企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)作用、暢通消費(fèi)維權(quán)投訴渠道、完善消費(fèi)糾紛處理機(jī)制、共建公平有序消費(fèi)環(huán)境，對(duì)odr企業(yè)投訴處理工作進(jìn)行跟蹤指導(dǎo)，提高維權(quán)效率，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與企業(yè)持續(xù)發(fā)展“雙贏”。目前 ，建成省級(jí)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站2家，市級(jí)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站15家，odr上線企業(yè)10家。

突出建立企業(yè)和解機(jī)制。為了有效解決日常的消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者與企業(yè)建立完善的消費(fèi)爭(zhēng)議和解機(jī)制尤其迫切，今年以來，我們通過在轄區(qū)重點(diǎn)企業(yè)、大型商業(yè)綜合體、戶外基地、集鎮(zhèn)商超、特色餐飲、社區(qū)居民生活服務(wù)場(chǎng)所，申報(bào)企業(yè)和解機(jī)構(gòu)13家。通過走訪調(diào)查，較好地為消費(fèi)糾紛解決方面發(fā)揮了較好的作用，相關(guān)建議和意見，受到了企業(yè)單位的好評(píng)。在處理日常投訴中，我們還把解決消費(fèi)投訴高效的一些優(yōu)質(zhì)企業(yè)作為爭(zhēng)議和解點(diǎn)作為儲(chǔ)備，目前，許多企業(yè)參與熱情高，區(qū)域內(nèi)的和解企業(yè)庫(kù)從而持續(xù)擴(kuò)容。

強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)宣傳引導(dǎo)。倡議轄區(qū)內(nèi)大型商業(yè)綜合體、中、大型商超做出線下實(shí)體店七天無理由退貨承諾，促進(jìn)商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、積極履行主體責(zé)任、不斷完善質(zhì)量管理體系，從而提高居民消費(fèi)體驗(yàn)，提振消費(fèi)信心，目前已有200多家線下實(shí)體店簽訂了承諾書。