浙江杭州拱墅區(qū)：外賣“爛攤子”脫胎換骨，他們打了樣

位于杭州拱墅區(qū)西文街方圓金街商業(yè)中心的無(wú)堂食外賣區(qū)，曾經(jīng)是一處市民投訴的重災(zāi)區(qū)。2023年底，杭州拱墅區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局東新所新到任的所長(zhǎng)朱浩第一次到這里時(shí)感到不可思議：內(nèi)部的環(huán)境衛(wèi)生狀況十分堪憂，各個(gè)外賣廚房里的布局?jǐn)[設(shè)五花八門，后廚操作缺乏規(guī)范。

朱浩明白，在自己負(fù)責(zé)的街道里，有這樣一片游離在監(jiān)管邊緣的區(qū)域，就像埋了一顆隨時(shí)會(huì)炸的“雷”，但他也有自己的顧慮，“也不能把這些經(jīng)營(yíng)戶‘一棍子打死’，一家店的背后，可能就是一家人的生計(jì)?！?/p>

一年后，這片看起來(lái)“無(wú)藥可救”的臟亂差地帶，變成了拱墅區(qū)的一個(gè)示范標(biāo)桿，改名“方小廚”外賣廚房。整整4個(gè)月的整治中，一群普通人在互相幫助、共渡難關(guān)，除了朱浩和他的同事外，還有商鋪的業(yè)主、管理員、一個(gè)個(gè)外賣店經(jīng)營(yíng)戶……共同把不可能變成了可能。

這是杭州拱墅區(qū)20個(gè)改造完成的外賣聚集區(qū)之一。過(guò)去一年里，杭州拱墅區(qū)啟動(dòng)了針對(duì)無(wú)堂食外賣聚集區(qū)的全面整治工作，在機(jī)制創(chuàng)新上，提出了共享廚房、共享洗菜間等模式，為聚集區(qū)的外賣店提升環(huán)境衛(wèi)生、保障食品安全提供了有效支持。7月13日，由拱墅區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局參與起草的全國(guó)首個(gè)《無(wú)堂食外賣聚集區(qū)管理規(guī)范》正式實(shí)施，這背后是浙江對(duì)“無(wú)堂食外賣”監(jiān)管整治的系統(tǒng)性改革措施。

將“爛攤子”掀開蓋子

去年8月，杭州一名網(wǎng)友點(diǎn)外賣后和店家發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，到外賣店后廚交涉時(shí)，發(fā)現(xiàn)大量蟑螂，并發(fā)在了社交平臺(tái)上。杭州市拱墅區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局很快發(fā)布情況通報(bào)，稱經(jīng)核查，拱墅區(qū)有兩家外賣店涉及此事，并現(xiàn)場(chǎng)責(zé)令兩家店改正，對(duì)違法行為開展立案調(diào)查。

這一事件被不少媒體報(bào)道后，拱墅區(qū)決定在去年底前對(duì)區(qū)內(nèi)所有無(wú)堂食外賣聚集區(qū)完成整改工作。

這一決定，讓王懿經(jīng)歷了一次懸疑小說(shuō)般驚心動(dòng)魄的變化。

這個(gè)30多歲的年輕人身材敦實(shí)，看上去有些憨厚。去年9月，王懿在網(wǎng)上看到一處商鋪在掛牌出售，位于西文街方圓金街內(nèi)，面積500平方米左右，分隔成20間鋪?zhàn)樱饨o一批經(jīng)營(yíng)戶做無(wú)堂食外賣生意。在走完交易流程后，王懿于9月24日拿到了這處商鋪的房產(chǎn)證。然而，就在第二天，當(dāng)他再次來(lái)到方圓金街時(shí)，眼前的景象讓他瞠目結(jié)舌：原本熱鬧的外賣聚集區(qū)一夜之間全部停業(yè)，整個(gè)商鋪里冷冷清清，平時(shí)來(lái)回穿梭的外賣小哥也消失了。

“買下這處商鋪，我花了約1000萬(wàn)元。其實(shí)我對(duì)餐飲行業(yè)一竅不通，只從投資角度算了一下，租金回報(bào)率還不錯(cuò)?！蓖踯苍谄髽I(yè)上班，擅長(zhǎng)投資，手里攢了些錢。本以為這是一次不錯(cuò)的投資機(jī)會(huì)，沒想到背后竟然是個(gè)“爛攤子”。

一頭霧水的王懿來(lái)到東新市場(chǎng)監(jiān)管所找到朱浩，兩個(gè)人交換了信息才明白——前房東將這個(gè)“燙手的山芋”賣掉了，王懿糊里糊涂成了接盤俠?！坝蟹N晴天霹靂的感覺，我腦子里一直在想，這1000萬(wàn)元大概要泡湯?！闭f(shuō)起那天的場(chǎng)景時(shí)王懿連連搖頭。

朱浩也意識(shí)到，之前的一個(gè)月，前房東口頭答應(yīng)要整改，其實(shí)一直在拖延時(shí)間。

去年8月，“蟑螂事件”發(fā)生后，拱墅區(qū)提出對(duì)所有無(wú)堂食外賣聚集區(qū)進(jìn)行一次徹底整改，方圓金街商業(yè)中心的無(wú)堂食外賣區(qū)就在整改范圍內(nèi)。

王懿十分焦慮，整改意味著要投入一大筆錢，但整改后人氣如何？也是未知數(shù)。他甚至找到前房東，試圖把商鋪“退貨”，提出自己可以虧100萬(wàn)元，只拿回900萬(wàn)元，但這一請(qǐng)求被對(duì)方果斷拒絕。

在朱浩的開導(dǎo)下，王懿漸漸想通了，“與其把這100萬(wàn)元送給前房東，還不如拿這筆錢用于整改，把原來(lái)臟亂差的局面徹底扭轉(zhuǎn)”。他決心配合管理部門，給這片“爛攤子”來(lái)一次脫胎換骨。

不過(guò)，整改啟動(dòng)后，難度還是超乎了王懿的想象。原本以為一個(gè)多月就能完成的工程，最后用了4個(gè)月。在空間布局上，出入口彎彎繞繞的，施工難度不??；在周邊環(huán)境上，樓上居民不理解，經(jīng)常投訴，城管、消防、社區(qū)等部門需要持續(xù)參與和協(xié)調(diào)；另外，盡管區(qū)里出臺(tái)了“無(wú)堂食外賣聚集區(qū)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)”，但具體到每個(gè)細(xì)節(jié)，只能邊改邊摸索。

經(jīng)營(yíng)戶們也急，天天追著王懿問哪天能改好。此時(shí)的王懿逐漸把“投資回報(bào)率”拋在了腦后，他和經(jīng)營(yíng)戶們相處久了，越發(fā)能感受到他們的艱辛?！拔疫€不至于需要擔(dān)心生計(jì)，但他們不一樣，必須做一天生意才能賺到這一天的錢，背后是一家人的生活。”王懿內(nèi)心焦慮，但他相信，“只要能把這里改造好，他們就能重新開店做生意，日子也就會(huì)慢慢好起來(lái)”。

改變中的經(jīng)營(yíng)戶

面對(duì)整改，內(nèi)心焦慮的不止王懿一人，還有原來(lái)聚集區(qū)內(nèi)十多家開店的經(jīng)營(yíng)戶。整改就意味著需要停業(yè)一段時(shí)間，離開還是留守？經(jīng)營(yíng)戶鄭捷焦慮地觀望著。

作為“老經(jīng)營(yíng)戶”，鄭捷2023年就在這里開起了外賣店，這些年她一邊照顧家里的孩子，一邊經(jīng)營(yíng)著這間江西小炒外賣店。她身穿一件簡(jiǎn)單的黑色T恤，笑起來(lái)臉頰兩側(cè)都有酒窩。

盡管鄭捷一直想要提高線上訂單量，但這家小店開得并不順利。鄭捷以前沒做過(guò)餐飲生意，對(duì)餐飲店的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范并不了解，經(jīng)常被前來(lái)檢查的東新市場(chǎng)監(jiān)管所執(zhí)法人員批評(píng)教育，還曾受到行政處罰。

一開始鄭捷覺得委屈，和旁邊幾家店相比，她認(rèn)為自己小店的環(huán)境衛(wèi)生各方面不算最差，她很不理解：“有生意的餐飲店，肯定會(huì)有油煙，不可能一塵不染呀！”

在和執(zhí)法人員多次“過(guò)招”后，鄭捷漸漸懂得了食品安全關(guān)系重大，也開始理解規(guī)范操作的必要性。停業(yè)整改一事，鄭捷第一個(gè)表示支持。

但現(xiàn)實(shí)的困難擺在那里——4個(gè)月停業(yè)期，不僅沒收入，還要給員工發(fā)工資、交租金，家里的生計(jì)怎么辦？有的商戶中途離開了，但鄭捷琢磨了一番后，決定不搬，她盼望著能在新的環(huán)境里重新開始。

不過(guò)，更難的日子還在后面。今年2月，所有改造完成后，鄭捷和其他留下來(lái)的商戶重新營(yíng)業(yè)。因?yàn)橥I(yè)幾個(gè)月，外賣平臺(tái)上，“月銷量”等數(shù)據(jù)有些“難看”，而線上訂餐的消費(fèi)者看不見這些小店煥然一新的環(huán)境。一開始，整改后的小店在平臺(tái)上并無(wú)優(yōu)勢(shì)。頭幾個(gè)月，鄭捷只得虧本經(jīng)營(yíng)，很快又有商戶搬走了，最冷清時(shí)整個(gè)區(qū)域僅剩兩家店。

為了和留守的經(jīng)營(yíng)戶共渡難關(guān)，王懿提出，整改期間的房租全免，重新開業(yè)的前三個(gè)月不收租金，日常租金則由每月5000元降到3500元，這些做法給了鄭捷堅(jiān)持的底氣。

劇情的反轉(zhuǎn)同樣來(lái)得飛快。進(jìn)入6月，杭州的天氣燥熱起來(lái)，和其他外賣聚集區(qū)相比，“方小廚”外賣廚房的優(yōu)勢(shì)凸顯出來(lái)，嶄新的中央空調(diào)吹出絲絲涼風(fēng)，每一間廚房?jī)?nèi)都設(shè)有出風(fēng)口。一時(shí)間，來(lái)求租的經(jīng)營(yíng)戶多了起來(lái)。短短一個(gè)月里，12間鋪?zhàn)又挥?間還空著。

經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的積累，鄭捷的外賣店得到不少老客人的認(rèn)可，訂單量也在穩(wěn)步提升。

“今年夏天招工更容易了，因?yàn)閺N房里很涼快，干活不熱?！编嵔葸€特意提到，因?yàn)楣残菹⑹艺龑?duì)著自己的小店，現(xiàn)在放暑假了，她可以帶著兒子一起來(lái)，讓孩子在休息室吹吹空調(diào)，連親子時(shí)間都增加了。

如今，鄭捷很珍惜來(lái)之不易的新環(huán)境，她對(duì)新員工的培訓(xùn)非常嚴(yán)格，要求他們每一個(gè)細(xì)節(jié)都要落實(shí)到位。每次聚集區(qū)里來(lái)了新的經(jīng)營(yíng)戶，管理員趙芳就會(huì)讓“新人”到鄭捷的店里參觀學(xué)習(xí)一番。

管理員趙芳其實(shí)也是一名“老經(jīng)營(yíng)戶”，開了近4年的比薩店。因?yàn)樨?zé)任心強(qiáng)，趙芳一直兼著管理員工作。她身材嬌小，性格卻十分耿直，經(jīng)常很直接地要求衛(wèi)生不過(guò)關(guān)的經(jīng)營(yíng)戶整改，有的經(jīng)營(yíng)戶覺得她特別煩，“曾經(jīng)有家外賣店老板，直接把刀摔在我面前，威脅說(shuō)讓我別再管了，那天我在自己店里哭了一整天”。如今說(shuō)起這些事時(shí)趙芳語(yǔ)氣平淡。

隨著整個(gè)聚集區(qū)環(huán)境變好、標(biāo)準(zhǔn)建立起來(lái)，趙芳當(dāng)管理員也更有底氣了。每次有新租戶入駐，她會(huì)先拿出一份“三件套大禮包”：貼在不同水池上的“肉類”“蔬菜類”“海鮮類”標(biāo)識(shí)、掛抹布的鉤子、滅蠅燈，對(duì)新人進(jìn)行培訓(xùn)。“從房東到每個(gè)經(jīng)營(yíng)戶，大家都很珍惜這次重啟的機(jī)會(huì)，所以都很團(tuán)結(jié)，如果哪家做得不到位，每次開會(huì)時(shí)，他自己都難為情，感到拖了集體后腿?！壁w芳的語(yǔ)氣里帶著幾分驕傲。

“不能把外賣店放在對(duì)立面”

如今，新來(lái)的騎手小哥走進(jìn)“方小廚”外賣廚房取餐時(shí)，很難想象一年前這里曾污水橫流、垃圾亂堆?，F(xiàn)在，一走進(jìn)去就能看到功能齊全的“小哥驛站”，過(guò)道里敞亮、干凈，在過(guò)道兩側(cè)，無(wú)堂食外賣店依次排開，每家店的出餐口整齊劃一，內(nèi)部廚房的布局干凈整潔。

改造后，整個(gè)空間被劃分為15間鋪?zhàn)?，除?2間出租給經(jīng)營(yíng)戶開外賣店外，還有3間是公共區(qū)域——公共休息室、共享倉(cāng)庫(kù)和共享洗菜間，每家店都能免費(fèi)使用共享倉(cāng)庫(kù)，將不常用的物品擺放在里面，為小店騰出更多操作空間。

對(duì)于“方小廚”的這一變化，作為屬地市場(chǎng)監(jiān)管所所長(zhǎng)，朱浩頗有成就感。

過(guò)去一年，東新街道在市場(chǎng)監(jiān)管所的牽頭下，完成了對(duì)3個(gè)無(wú)堂食外賣聚集區(qū)的整治提升。其中“方小廚”的整改過(guò)程難度最大。

實(shí)際上，一年前，朱浩對(duì)無(wú)堂食外賣聚集區(qū)這一監(jiān)管盲點(diǎn)還有種無(wú)力感。當(dāng)時(shí)他和同事們想了許多辦法，一遍又一遍找持有商鋪的房東談話、三天兩頭去檢查、不厭其煩地對(duì)經(jīng)營(yíng)戶提出整改要求，但都收效甚微。

“我們?nèi)z查時(shí)，他們就做得好一點(diǎn)，等我們走了，他們很快恢復(fù)原樣?！敝旌聘械?，管理方和經(jīng)營(yíng)戶之間像“拔河”一般在拉扯。

直到去年8月，拱墅區(qū)提出對(duì)所有無(wú)堂食外賣聚集區(qū)進(jìn)行一次徹底整改，這才讓朱浩認(rèn)為時(shí)機(jī)到了。

值得一提的是，停業(yè)整改期間，“方小廚”的多數(shù)經(jīng)營(yíng)戶對(duì)此都很支持。鄭捷說(shuō)，最開始大家見到朱浩和他的同事來(lái)檢查，都很擔(dān)心害怕，但漸漸地，大家發(fā)現(xiàn)，這些執(zhí)法人員不是來(lái)趕人的，而是要求每家把做生意的“內(nèi)功”練好，食品安全達(dá)標(biāo)了、后廚操作規(guī)范了，生意才能做得長(zhǎng)久。

“在監(jiān)管時(shí)，不能把經(jīng)營(yíng)戶放在工作的對(duì)立面，既要考慮到他們?nèi)绾紊嫦氯?，又要考慮到監(jiān)管工作如何到位，要找到其中的平衡?！敝旌普f(shuō)。

經(jīng)過(guò)去年下半年的專項(xiàng)治理，在杭州拱墅區(qū)，完成提升整治的聚集區(qū)共有20個(gè)，其中7個(gè)達(dá)到示范標(biāo)準(zhǔn)，另外2個(gè)聚集區(qū)、60多家商戶已關(guān)停，網(wǎng)絡(luò)餐飲投訴量下降30%。

對(duì)外賣廚房的整治工作還在繼續(xù)，拱墅區(qū)與某外賣平臺(tái)合作，開發(fā)了一款“拱墅外賣騎手隨手拍”的小程序，挑選一批責(zé)任感強(qiáng)的騎手監(jiān)督外賣廚房，并計(jì)劃在7月17日“騎士節(jié)”啟用。針對(duì)“外賣廚房示范點(diǎn)”的優(yōu)質(zhì)經(jīng)營(yíng)戶，外賣平臺(tái)則給予其一定補(bǔ)貼，作為一種鼓勵(lì)。

守住外賣市場(chǎng)的食品安全底線、將無(wú)堂食外賣納入監(jiān)管機(jī)制，逐漸成為各方共識(shí)。拱墅區(qū)的這一做法或許可以成為一個(gè)參考，推動(dòng)更多城市和地區(qū)的管理部門加強(qiáng)對(duì)無(wú)堂食外賣聚集區(qū)的整治，讓消費(fèi)者在線上訂餐時(shí)能夠再無(wú)后顧之憂。（李欣欣）