外賣“新國標”出臺 為市場立下“新規(guī)矩”

“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”被寫入“新國標”，成為強化食品安全監(jiān)管的關鍵一招。外賣配送員權益保障也是“新國標”的重點關切之一。

——————————

治理“幽靈外賣”、叫停平臺亂收費、保障騎手權益、完善投訴機制……近日，市場監(jiān)管總局發(fā)布實施推薦性國家標準《外賣平臺服務管理基本要求》（以下簡稱《基本要求》），直指當前行業(yè)的核心痛點，規(guī)定了外賣平臺服務管理的總體要求，讓治理有據(jù)可依。

“這份‘新國標’的出臺，為市場立下了‘新規(guī)矩’。”在市場監(jiān)管總局12月4日召開的新聞發(fā)布會上，北京市市場監(jiān)管局黨組成員、副局長周小豐指出，《基本要求》能有效引導規(guī)范平臺收費、保障勞動者權益、規(guī)范促銷活動等，推動行業(yè)從“流量驅(qū)動”的無序競爭，轉(zhuǎn)向“服務驅(qū)動”的健康生態(tài)。

3家主要外賣平臺迅速響應。12月5日，美團、京東外賣、淘寶閃購相繼通過各自平臺發(fā)布聲明稱，自愿執(zhí)行《基本要求》國家標準，把標準要求系統(tǒng)融入平臺運營管理和服務流程之中，持續(xù)優(yōu)化平臺規(guī)則，提高商戶與配送員服務管理水平，提升消費者體驗，保障配送員、消費者和商戶各方權益。

直擊食品安全痛點

所謂“幽靈外賣”，是指網(wǎng)絡訂餐平臺（外賣平臺）上的商家實際經(jīng)營地址與公示的許可證等地址不一致?！艾F(xiàn)實中，‘幽靈外賣’占比極小，但因隱蔽性強、危害突出被高頻曝光，容易讓公眾形成‘外賣行業(yè)普遍不規(guī)范’的誤判。”上海財經(jīng)大學數(shù)字經(jīng)濟研究院副院長、教授崔麗麗認為，“幽靈外賣”極易引發(fā)行業(yè)的信任危機。

標準的制定，體現(xiàn)了“保底線”與“拉高線”的結合。市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司副司長王丹丹介紹，為根治“幽靈外賣”等亂象，《基本要求》明確平臺應設置專門的團隊和人員，通過人工或者技術手段，對商戶提供的信息和實際經(jīng)營環(huán)境進行雙重核驗，對符合條件的商戶要標注“堂食”字樣，并要求平臺對商戶信息進行抽查和監(jiān)測，每月抽查比例不少于5%，不斷加強對商戶日常運營的動態(tài)審核?！巴ㄟ^全流程監(jiān)管，能有效杜絕無資質(zhì)‘黑作坊’的入駐。”網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員郭濤說。

值得關注的是，“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”被寫入“新國標”，成為強化食品安全監(jiān)管的關鍵一招?！痘疽蟆诽岢?，商戶應積極配合實施“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”，通過視頻監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)，將餐飲食品加工制作的關鍵過程實時公開。郭濤在接受中青報·中青網(wǎng)記者采訪時指出，讓消費者“云監(jiān)工”餐品制作過程，既保障知情權，也倒逼商戶規(guī)范操作，構建社會共治的食品安全防線。

《基本要求》鼓勵平臺為商戶實施“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”提供相應的支持。記者了解到，目前多家主流外賣平臺推出了全額補貼政策，中小微商戶可通過達標直播時長等方式實現(xiàn)“零成本”接入，整體不會顯著增加經(jīng)營壓力。廣州“雞爺燒雞”餐飲店便是受益者之一。

在該店后廚，監(jiān)控持續(xù)運轉(zhuǎn)，向顧客直播廚師燒制燒雞的全過程?！盁u這個品類，主打夜宵市場，外賣占整體銷售額的75%。”該店負責人朱文穎表示，只要連續(xù)開播就能獲得平臺補貼，相當于設備免費裝，“門店上線‘明廚亮灶’以后，我們關注到品牌的曝光度和老客復購率都有了很大提升，零成本高回報！”

隨著更多商家開通明廚亮灶后廚直播，美團、淘寶閃購等外賣平臺相繼引入AI（人工智能）技術賦能。比如，“AI巡檢”可以識別后廚直播商家網(wǎng)帽佩戴、油污等是否規(guī)范，實時監(jiān)測商家表現(xiàn)，讓消費者一眼看清商家食材是否新鮮、工藝是否用心、后廚是否干凈。

在北京市亦莊龍湖天街的一家飯店里，店長楊先生的手機突然彈出一條AI巡檢系統(tǒng)發(fā)來的“違規(guī)提醒”，內(nèi)容與“墻體地面臟污”相關?！皯撌羌灞P上的肉渣沒有及時清理，被AI檢測到了?！彼屑毑榭刺崾竞罅⒖棠闷鹉ú疾潦貌僮髋_，其他幾名員工也迅速清理地面?！皸畹觊L每天都跟我們說，全國的顧客都可以通過鏡頭看到后廚的情況，任何細節(jié)都不能馬虎?！眴T工郭女士說。

劍指市場競爭亂象

除食品安全痛點外，《基本要求》還劍指市場競爭亂象。針對許多中小餐飲商戶反映的參與“滿減”“折扣”等促銷活動，“不參與就沒流量，參與了就虧本”等外賣行業(yè)競爭中存在的突出問題，今年以來，市場監(jiān)管總局及時約談了主要外賣平臺。王丹丹強調(diào)，這次是通過標準的形式進一步細化并提出相關要求。

郭濤認為，《基本要求》提出規(guī)范平臺促銷行為等要求，是從根源破解“不促不活、促則虧本”的行業(yè)困境。標準明確區(qū)分了平臺與商戶的促銷責任，規(guī)定平臺促銷成本需自行承擔，不得通過捆綁推廣、臨時上調(diào)服務費等方式轉(zhuǎn)嫁給商戶或配送員，同時禁止強制商戶參與促銷、干預自主定價，或?qū)ξ磪⑴c商戶限制流量。

為引導平臺理性競爭，《基本要求》還提出平臺不能將商戶對消費者提供的補貼作為平臺補貼，對外宣傳超大補貼體量吸引用戶；也不能采取隱藏部分費用、宣傳“零元購”等夸張標簽、過度重復推送等手段開展營銷活動；更不能出現(xiàn)擾亂市場價格認知與正常秩序的行為。

中國標準化研究院副院長戴新華提到，作為新就業(yè)形態(tài)勞動者的典型代表，外賣配送員權益保障是此次標準制定的重點關切之一。針對該群體面臨的勞動時間長、工作強度大等問題，《基本要求》從多方面提出“優(yōu)化平臺調(diào)度算法”“加強用工合作企業(yè)管理”“保障配送員勞動收入”“保障配送員休息權”相關要求。

例如，因商戶出餐慢等情況導致超時的訂單，平臺應對該訂單以及受其影響的其他訂單進行“補時”；配送員在法定節(jié)假日、惡劣天氣等情形下工作的，要發(fā)放補貼或工作補助；不應將扣款作為配送超時等情況下對配送員的處罰方式；合理設置配送員接單時長，建立疲勞提示機制；不得通過沖單獎勵等方式強制或變相強制配送員超時勞動。

事實上，多家外賣平臺已率先邁出改革步伐。今年8月，美團騎手體驗運營負責人表示，眾包騎手非常關心的超時罰款，美團將在2025年年底前全面取消。10月，餓了么（現(xiàn)已更名為淘寶閃購）發(fā)文指出，針對眾包騎士反饋超時扣款的取消，平臺正在試點通過扣服務分等方式取代原有的超時扣款；京東外賣也宣布，已在深圳、南京等全國25個城市試點取消訂單超時罰款，改為啟用“服務分”管理機制。

“新國標”還聚焦平臺內(nèi)爭議處理，將目光投向協(xié)商機制的建設，提出完善消費者、商戶、配送員等多元主體投訴機制，暢通投訴舉報與異議反饋渠道，主動接受社會監(jiān)督。王丹丹表示，下一步，市場監(jiān)管部門將扎實推進《基本要求》國家標準的宣貫工作，引導外賣行業(yè)主動以標準要求規(guī)范自身行為，為進一步優(yōu)化外賣平臺服務管理、切實保障多元主體合法權益、促進外賣行業(yè)創(chuàng)新和健康發(fā)展提供支撐。

“新國標”的落地并非一蹴而就。郭濤指出，還需警惕中小商戶合規(guī)能力不足、平臺可能變相轉(zhuǎn)嫁成本等現(xiàn)實挑戰(zhàn)，建議在監(jiān)管層面建立跨區(qū)域聯(lián)合執(zhí)法機制，運用AI技術監(jiān)測商戶經(jīng)營動態(tài)，對違規(guī)平臺與商戶依法從重處罰；平臺層面強化技術賦能，開發(fā)低成本合規(guī)工具，公開收費與促銷規(guī)則，接受社會監(jiān)督；協(xié)同層面搭建“監(jiān)管+平臺+商戶”溝通渠道，開展合規(guī)培訓，鼓勵行業(yè)協(xié)會牽頭制定自律公約，同時暢通投訴舉報渠道，形成“標準約束+技術支撐+社會監(jiān)督”的落地閉環(huán)。（魏婉）