2022年首都勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者皮文英 ——模范店長的進(jìn)階

中國食品安全網(wǎng)訊（譚妮妮）從一個(gè)“初出茅廬”不識胖大海為何物的“小姑娘”，到多項(xiàng)榮譽(yù)加身的模范店長，皮文英已經(jīng)在銷售工作崗位上辛勤地工作了23個(gè)年頭。

對于皮文英來說，23年猶如白駒過隙般飛馳而過，也給了她聚沙成塔的深厚積淀。她先后獲得的北京市朝陽區(qū)文明形象大使、同仁堂集團(tuán)勞動(dòng)模范、同仁堂集團(tuán)最美巾幗奮斗者、同仁堂集團(tuán)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、同仁堂集團(tuán)“四帶四促”黨建創(chuàng)新先進(jìn)個(gè)人及剛剛榮獲的首都勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)路Q號，便是這段成長歲月的最好證明。

為了幾句銷售用語，她能對著鏡子練習(xí)上百遍

1999年皮文英懷揣著理想和對未來的期許加入了同仁堂健康藥業(yè)這個(gè)大家庭，然而等待著她的卻是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。上班第一天，同事和她做了簡單的交接，便開始獨(dú)自面對顧客銷售，這突如其來獨(dú)挑大梁的工作，讓皮文英內(nèi)心感到莫名的慌張，然而要強(qiáng)的她并沒有被眼前的困難嚇倒。面對滿貨架熟悉卻又陌生的商品，看著其他商家的營業(yè)員在和顧客侃侃而談繼而成交的場景，她下定決心，別人能完成的工作，自己也行，沒有人教，那就自學(xué)成才。

在接下來的一段時(shí)間里，皮文英付出了多于常人的努力。她每天第一個(gè)來到柜臺，一邊工作一邊學(xué)習(xí)，在沒有顧客的時(shí)候一遍遍背產(chǎn)品信息，晚上其他人都走了她還要把所有產(chǎn)品再熟悉一遍才離開。為了說好簡單的幾句銷售用語，她能做到對著鏡子練習(xí)幾十遍甚至上百遍?！澳菚r(shí)候我每天裝著一個(gè)小鏡子，那是我必備的隨身工具?！?/p>

皮店利用“清晨小課堂”向店員傳授產(chǎn)品知識和銷售技巧?圖片來源：同仁堂

就這樣，皮文英從剛開始的銷售小白，到幾個(gè)月后單筆達(dá)成5.4萬元的銷售能手，完成了職業(yè)生涯上的一次蛻變。

“銷售的意義不僅僅是產(chǎn)品的售賣，更重要的是在滿足顧客需求的同時(shí)，能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶滿意和信任，才是我們最大的收獲和成就?！背蔀榈觊L的皮文英，仍然親自為顧客泡發(fā)海參、熬制阿膠、配送即食純鮮燕窩，因?yàn)樵谒男睦锱c顧客之間不僅是簡單的“買賣”關(guān)系，而是把顧客當(dāng)成朋友甚至親人。她熟知每位客人的喜好和習(xí)慣，也會根據(jù)時(shí)令節(jié)氣的變化為顧客提供建議。20年如一日地堅(jiān)持，只為一如既往的做好服務(wù)。

提到某個(gè)訂單，她能精確地講出顧客特點(diǎn)和服務(wù)細(xì)節(jié)

皮文英不僅在提升服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的路上行步如風(fēng)，也在打通服務(wù)顧客“最后一公里”的征途上奮力前行著?！白鳛橐粋€(gè)健康事業(yè)的從業(yè)者，我們周到的服務(wù)是對顧客最好的守護(hù)?！?/p>

為了滿足顧客的需求，皮文英時(shí)常親自上門服務(wù)，很多時(shí)候在外奔波一整天，連正常三餐都無法保證?！拔矣幸粋€(gè)客戶要住院做手術(shù)，當(dāng)我得知她家人都在國外，身邊沒人能送飯時(shí)，我第一時(shí)間和她取得聯(lián)系，問清楚什么時(shí)間手術(shù)，什么時(shí)間可以吃飯，接下來的日子我都會提前問好客戶想吃什么，然后購買食材，做成搭配合理的營養(yǎng)膳食，每天中午都從店里出發(fā)到中日友好醫(yī)院送餐，一連7天，直到客人出院。這個(gè)客戶當(dāng)時(shí)非常感動(dòng)，后來也成為了我忠實(shí)的客戶?！?/p>

在團(tuán)隊(duì)同事的眼里，皮文英是個(gè)不知疲憊的鐵人，幾乎全年無休的她，曾為了一單銷售跑遍全北京176家門店，在她看來，密云、懷柔、平谷這樣的遠(yuǎn)郊區(qū)也不過是多坐幾站，多換乘幾次。很多時(shí)候遇到時(shí)間緊任務(wù)重的情況，她為保質(zhì)保量完成任務(wù)，便會帶領(lǐng)員工發(fā)動(dòng)家屬一起利用休息時(shí)間送貨，將所有商品按時(shí)交到客戶手中的那一刻，她才算是松了一口氣。

日復(fù)一日，年復(fù)一年，皮文英經(jīng)手的訂單、服務(wù)的顧客有多少她已經(jīng)記不清了，但若有人提到某個(gè)訂單內(nèi)的信息，她很快就能精確地講出與之對應(yīng)的顧客特點(diǎn)和服務(wù)細(xì)節(jié)。也只有真正發(fā)自內(nèi)心想做好服務(wù)的人，才可能做到這樣的“經(jīng)手不忘”。

憑借這股子敬業(yè)精神，她本人被評選為全店五星級標(biāo)兵,所帶領(lǐng)的賽特專柜銷售業(yè)績在賣場各大品牌中始終保持著第一的好成績。

面對新業(yè)務(wù)模式，皮文英毅然決然地站了出來

2020年，疫情下的人們對健康觀念和需求發(fā)生了巨大轉(zhuǎn)變，為適應(yīng)市場環(huán)境的變化，滿足消費(fèi)者便捷、個(gè)性化的消費(fèi)需求，“知嘛健康”新零售由此應(yīng)運(yùn)而生，全新的銷售服務(wù)模式急需一位經(jīng)驗(yàn)豐富的店長來帶領(lǐng)隊(duì)伍。很多人并不敢貿(mào)然嘗試，而皮文英毅然決然地站了出來。

皮文英到任后快速適應(yīng)新環(huán)境、調(diào)整新團(tuán)隊(duì)，將視線關(guān)注點(diǎn)聚焦在消費(fèi)者購買體驗(yàn)和服務(wù)品質(zhì)上。面對疫情影響，顧客難以到店體驗(yàn)服務(wù)的情況，利用新媒體傳播的方式，讓健康產(chǎn)品和服務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)的方式走到消費(fèi)著眼前。皮文英從0開始，帶著店員關(guān)注熱點(diǎn)話題，結(jié)合當(dāng)下潮流，利用新媒體將健康服務(wù)傳播給更多的消費(fèi)者，還利用小程序?yàn)轭櫩吞峁┳稍兎?wù)。線上+線下的健康服務(wù)新模式很快便贏得了消費(fèi)者的認(rèn)可，加上定制化健康方案的服務(wù)方式，使得門店在開拓新用戶和維護(hù)老客戶兩方面齊頭并進(jìn)，門店的銷售業(yè)績穩(wěn)步駛?cè)肓丝燔嚨?。皮文英所帶領(lǐng)的銷售團(tuán)隊(duì)，不僅每個(gè)月都能超額完成銷售任務(wù)，更是創(chuàng)下了累積1200萬元的銷售新高。

“像皮文英這樣有魄力，敢于跳出舒適圈，迎接挑戰(zhàn)的人不多?！痹S多同事發(fā)自內(nèi)心地贊嘆。而她卻淡淡地說道：“不管在哪，只要做好服務(wù)的事就行了?！?/p>

一個(gè)好的銷售，要從顧客視角發(fā)現(xiàn)問題解決問題

秉持“天下大事，必作于細(xì)”的信念，皮文英在工作方方面面總著眼于細(xì)微。曾有一份8000余包的茶飲訂單，為保障交付時(shí)間和質(zhì)量，她帶著團(tuán)隊(duì)奮戰(zhàn)五天，從稱重到包裝，從點(diǎn)數(shù)到裝箱，每一個(gè)步驟都必須精細(xì)化操作。歷經(jīng)9萬余次的稱重，他們做到了對每種配料都零誤差稱重，最終保質(zhì)保量完美交付，不僅贏得了客戶的高度贊許，也為門店贏得了客戶的口碑。

伍味方膠囊是公司推出的保健食品，使用過的客戶評價(jià)頗高，但是新用戶卻很少有人問津。皮文英經(jīng)過考察，發(fā)現(xiàn)因?yàn)槠浒b過于簡約，無法在品類繁多的商品陳列中吸引顧客的眼球。因此，她提出對現(xiàn)有的禮品盒進(jìn)行改良。此舉一出，伍味方膠囊的客單價(jià)得到大幅提升，客戶回購量大大增加，使得團(tuán)隊(duì)伍味方銷售業(yè)績穩(wěn)居全國第一?！耙粋€(gè)好的銷售，不應(yīng)總是站在產(chǎn)品的角度去看待問題，而應(yīng)該換位思考，從顧客的視角去發(fā)現(xiàn)問題并解決問題”，皮文英語重心長地說。

在業(yè)內(nèi)，她已成長為一位經(jīng)驗(yàn)豐富的前輩，但她從不躺在功勞簿上對新人指手畫腳。對新零售團(tuán)隊(duì)里的90后和00后小伙伴來說，皮文英是個(gè)“大姐”般的存在。面對沒有經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)成員，她從最基本的商品陳列開始，手把手教學(xué)，一對一講解，由淺入深地指導(dǎo)著。49歲的她始終保持著一顆青春的心，渴望將“盡心盡意，盡善盡美”的服務(wù)理念傳遞給每一位進(jìn)入同仁堂這個(gè)大集體的同伴。