中國食品安全網(wǎng)訊（程曉霞） 今年以來，學院路市場監(jiān)管所將提升投訴舉報處理工作效率作為踐行“三抓三促”行動的有效方式，依托全國12315平臺、12345熱線，認真傾聽群眾呼聲，積極回應(yīng)群眾關(guān)切，全力做好消費投訴舉報處理工作，做到事事有著落、件件有答復(fù)，切實維護群眾合法權(quán)益。

監(jiān)管現(xiàn)場 圖片來源：西峰區(qū)學院路市場監(jiān)管所

一是壓實工作責任。健全完善工作制度，明確投訴舉報處置各環(huán)節(jié)的崗位職責、流程規(guī)范和時限要求，確?！暗谝粫r間分流、第一時間處理、第一時間回復(fù)”。對投訴舉報工單按照規(guī)定的程序和時限受理，執(zhí)法人員及時進行現(xiàn)場核查，組織調(diào)解，做到每一件投訴舉報處理得及時、有效，全力提升群眾訴求解決率、滿意率。

二是高效協(xié)調(diào)處置。嚴格實行投訴舉報登記制度，做到受理有登記、查處有檔案、反饋有記錄。加強投訴舉報處理與執(zhí)法辦案的有效銜接，在處理好投訴、維護好群眾合法權(quán)益的同時，對投訴舉報進行分析、研判、會商，通過“訴轉(zhuǎn)案”機制，以辦案促監(jiān)管，嚴厲查處違法行為，著力形成“在投訴舉報受理中找案源，在違法行為查處中助維權(quán)”的良好格局。

監(jiān)管現(xiàn)場 圖片來源：西峰區(qū)學院路市場監(jiān)管所

三是積極協(xié)調(diào)溝通。按照“誰辦理誰負責，誰負責誰回復(fù)”的原則，扎實做好與投訴人的溝通協(xié)調(diào)工作，竭盡全力為群眾排憂解難，急群眾之所急，想群眾之所想，滿足群眾的合理訴求。對重復(fù)投訴舉報件和回訪不滿意的工單認真核查，逐一分析總結(jié)原因，制定針對性措施，不斷提升群眾滿意度。

四是加強教育引導(dǎo)。針對一段時間內(nèi)投訴舉報量居高不下的商家進行約談，警示提醒，開展教育指導(dǎo)。同時，通過微信群、培訓、上門宣傳等方式，宣傳普及食品、藥品、價格、廣告宣傳等方面的法律法規(guī)知識，不斷提高各經(jīng)營主體守法誠信經(jīng)營意識和消費者自我保護意識。