中國食品安全網(wǎng)訊 （趙文瓊?記者 王正心） 3月12日上午，杭州市政府新聞辦聯(lián)合杭州市市場監(jiān)管局、杭州市消保委舉行“守護(hù)安全 暢通消費”“3?15”消費者權(quán)益日新聞發(fā)布會，介紹杭州市2020年消費維權(quán)工作情況和2021年工作安排，并書面發(fā)布了《2020年杭州市消費維權(quán)工作白皮書》及一批典型案例消費警示。

杭州召開“3·15”消費者權(quán)益日紀(jì)念活動新聞發(fā)布會

記者從發(fā)布會上了解到，2020年，全市市場監(jiān)管系統(tǒng)從各渠道接收舉報投訴咨詢總計75萬余件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.26億元；全市消保委系統(tǒng)接受消費咨詢1.5萬余件，受理消費糾紛1.4萬余件，成功調(diào)解率98.1%。

高效率處置消費投訴。升級了舉報投訴平臺，讓投訴更便捷。整合、打通了互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)上下貫通、左右互聯(lián)，讓消費者可以通過手機(jī)登陸國家、省、市互聯(lián)網(wǎng)平臺進(jìn)行投訴，大大方便了消費者。搭建了綠色通道，讓維權(quán)更快捷。針對杭州互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展、網(wǎng)購消費糾紛較多的特點，與15家電商（非現(xiàn)場）購物平臺建立了消費糾紛調(diào)解綠色通道。2020年，綠色通道共引導(dǎo)處置投訴5.9萬余件，辦理時限縮短了三分之一，有效提高了網(wǎng)購消費糾紛處置效率。同時，鼓勵大型平臺推出“放心網(wǎng)購在杭州”等保障消費者權(quán)益的新舉措，收獲了較高的消費滿意度。強化了訴調(diào)對接，讓調(diào)解更權(quán)威。市消保委與上城區(qū)人民法院通過“微法庭”“司法確認(rèn)”，讓調(diào)解協(xié)議具有司法強制力。2020年“微法庭”共成功解決消費訴訟類案件278起。

高要求治理消費環(huán)境。瞄準(zhǔn)消費熱點、維權(quán)難點，聚焦消費安全，及時回應(yīng)社會關(guān)切，開展了“紅盾網(wǎng)劍”專項執(zhí)法、民用“三表”計量監(jiān)督檢查和“西湖龍井”品牌綜合保護(hù)等執(zhí)法行動，積極介入監(jiān)管電商直播、社交電商等新消費領(lǐng)域，大力查處制售假冒偽劣產(chǎn)品、虛假宣傳等侵害消費者權(quán)益的違法行為。同時，突出婦女兒童、老年人等特定群體重點，開展了消費品質(zhì)量抽檢，并及時查處不合格商品。2020年，全市市場監(jiān)管系統(tǒng)共組織開展防疫物資、食品藥品、產(chǎn)品質(zhì)量、個人信息、知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)、價格等執(zhí)法行動26項，查處違法案件9962件，罰沒款1.37億元，有力打擊了伸向消費者的侵權(quán)“黑手”。此外，依托“數(shù)智賦能”，不斷創(chuàng)新消費維權(quán)監(jiān)管手段：全國首創(chuàng)“餐飲企業(yè)健康碼”，7.4萬家餐飲單位全面實行賦碼管理；“食品安全監(jiān)管云平臺”實現(xiàn)生產(chǎn)企業(yè)全覆蓋，構(gòu)建了食品安全智慧監(jiān)管應(yīng)用場景，數(shù)字化監(jiān)管在消費維權(quán)工作中發(fā)揮了較好的作用。

高標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)消費創(chuàng)建。深入開展“放心消費在杭州、滿意消費長三角”、“放心消費迎亞運”行動，全面推進(jìn)放心消費示范單位創(chuàng)建工作。全年新創(chuàng)建31304家，其中無理由退貨承諾單位16251家、放心工廠3256家、放心街區(qū)25個，創(chuàng)建數(shù)量和質(zhì)量均居全省前列。以特色街區(qū)、大型商圈、車站碼頭、旅游景區(qū)、亞運商業(yè)服務(wù)場所等為重點，進(jìn)一步強化七日無理由退貨制度和消費糾紛就地和解機(jī)制建設(shè)。推動湖濱商業(yè)街、南宋御街等具有杭州代表性的歷史、文化、商業(yè)街區(qū)進(jìn)行聯(lián)動創(chuàng)建，展示杭州形象。推動杭州火車東站建立站內(nèi)“誠信經(jīng)營聯(lián)盟”，確保消費糾紛處理不出站。以投訴熱點問題為導(dǎo)向，開展比較試驗、放心消費體驗評測工作，及時發(fā)布消費提示警示信息。創(chuàng)新開展杭州特色“伴手禮”評選活動，刷新杭州特色消費品“金名片”。

高頻次開展消費宣傳。搭建優(yōu)質(zhì)消費知識共享平臺，通過9家消費教育基地以及電視電臺、電商平臺、網(wǎng)絡(luò)直播間等各類渠道，宣講維權(quán)知識、展示維權(quán)成果、發(fā)布消費提醒，全年開展誠信典型宣傳、消費維權(quán)宣傳活動62次。首次在跨境電商網(wǎng)絡(luò)直播中加入315消費者權(quán)益保護(hù)宣傳。江干、拱墅等地上線“云直播”、“維你說”等消費維權(quán)直播欄目，圍繞消費熱點、投訴難點，以維權(quán)案例說法釋法，取得良好效果。開展“拒絕浪費，文明消費”宣傳活動，引導(dǎo)餐飲企業(yè)爭做行業(yè)自律表率。

市市場監(jiān)管局副局長俞敏表示，“維護(hù)消費者權(quán)益始終是我們工作的出發(fā)點和落腳點”，今年，杭州市市場監(jiān)管局將針對消費者的需求訴求，以問題為導(dǎo)向，始終關(guān)注老百姓的難點、痛點和堵點，要讓維權(quán)服務(wù)更有溫度，維權(quán)處置更有速度和力度，讓百姓群眾有更多的獲得感和幸福感，當(dāng)好群眾切身利益的捍衛(wèi)者。

持續(xù)推進(jìn)放心消費提質(zhì)擴(kuò)面。深入開展“放心消費迎亞運”創(chuàng)建行動，全力打造30個一流標(biāo)準(zhǔn)放心消費示范街區(qū)（商圈）。聚焦民生福祉，持續(xù)深化創(chuàng)建高水平國家食品安全示范城市行動，強化重點風(fēng)險防控，樹立高品質(zhì)的放心舒心消費環(huán)境新樣板。

持續(xù)推進(jìn)數(shù)字賦能消費維權(quán)。總結(jié)提升景區(qū)“無憂雙西”數(shù)字化建設(shè)經(jīng)驗，探索在全市推廣“一機(jī)在手、消費無憂”智能消費維權(quán)系統(tǒng)，實現(xiàn)糾紛先行和解、無理由退換貨一鍵通達(dá)，一般糾紛不出店。3月15日，市消保委將在支付寶上線“杭州智慧315”，更加快捷地在線解決消費糾紛。

持續(xù)強化重點領(lǐng)域聯(lián)合整治。緊盯群眾關(guān)心事、煩心事，針對美發(fā)美容、教育培訓(xùn)、體育健身等行業(yè)亂象，在“六大行業(yè)”開展“放心消費在杭州、優(yōu)化環(huán)境迎亞運”創(chuàng)建活動，通過部門聯(lián)動共治，著力破解侵害消費者權(quán)益的突出問題。逐步推進(jìn)280個建制村設(shè)立維權(quán)工作站建設(shè)，打通農(nóng)村消費維權(quán)最后一公里。繼續(xù)開展消費體驗和消費者關(guān)注度高的商品比較試驗并及時公布結(jié)果，讓消費者明白消費、透明消費。

持續(xù)加強消費維權(quán)執(zhí)法監(jiān)管。綜合運用智慧監(jiān)管、信用監(jiān)管、聯(lián)合監(jiān)管等手段，對網(wǎng)購、食品藥品、老年保健、教育培訓(xùn)、美容美發(fā)、旅游休閑、房地產(chǎn)、汽車、醫(yī)療等重點行業(yè)進(jìn)行重點監(jiān)管，對假冒偽劣、廣告虛假宣傳、不正當(dāng)競爭、價格欺詐等進(jìn)行專項打擊，對食品藥品、老人兒童用品、汽車零配件等重點商品進(jìn)行靶向抽檢，對涉及民生福祉等方面的價格問題進(jìn)行集中查處，保護(hù)消費者合法權(quán)益。

持續(xù)壯大消費維權(quán)組織力量。充分發(fā)揮社會組織和區(qū)域聯(lián)動作用，繼續(xù)深化服務(wù)“長三角”區(qū)域行動，不少于50家服務(wù)業(yè)企業(yè)參與“長三角地”區(qū)異地異無理由退換貨，更好地引領(lǐng)“滿意消費長三角”行動。推進(jìn)消保委組織社會化維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)，發(fā)展“特色商圈維權(quán)聯(lián)盟”、行業(yè)專家委員會，促進(jìn)多方合力的消費維權(quán)共治格局。突出“守護(hù)安全 暢通消費”主題，進(jìn)一步擴(kuò)大消費教育“五進(jìn)”范圍，充分發(fā)揮個性化消費教育基地功能，開展不同行業(yè)、不同領(lǐng)域的體驗式消費教育，擴(kuò)大消費教育覆蓋面和影響力。

據(jù)悉，今年“3·15”期間，杭州市市場監(jiān)管局、杭州市消保委還將開展全方位的宣傳紀(jì)念活動，如：3月14日，市市場監(jiān)管局將聯(lián)合拱墅區(qū)局開展抖音云上直播宣傳教育；“3?15”消費者權(quán)益日當(dāng)天，市消保委將約談電商平臺、健身企業(yè)、涉疫類消費相關(guān)航空公司、汽車、房產(chǎn)等行業(yè)企業(yè)，通報典型案例及其相關(guān)消費投訴維權(quán)工作情況，強化企業(yè)誠信經(jīng)營意識，維護(hù)消費者合法權(quán)益。