中國食品安全網(wǎng)訊(許佳 記者程家武)在集中用餐單位食品安全問題專項(xiàng)整治中,馬鞍山市積極吸取“楓橋經(jīng)驗(yàn)”,試點(diǎn)開展“有意見，碼上提”線上服務(wù)平臺(tái)工作，將餐飲服務(wù)過程中產(chǎn)生的各種問題處理在一線,進(jìn)一步改進(jìn)矛盾化解方式,改善和提升服務(wù)質(zhì)量。

該項(xiàng)目由馬鞍山德尚餐飲管理有限公司發(fā)起,經(jīng)市市場(chǎng)監(jiān)管部門指導(dǎo),在全市部分校園和企事業(yè)單位食堂等單位試點(diǎn)開展,是專門提供投訴、建議、滿意度問卷調(diào)查的客戶服務(wù)平臺(tái)。該平臺(tái)針對(duì)不同就餐場(chǎng)所,學(xué)校和企事業(yè)單位食堂采用在所有餐桌上張貼亞克力標(biāo)牌二維碼，政企單位食堂采用臺(tái)卡和海報(bào)二維碼，集中配餐單位在每份盒飯上張貼二維碼，就餐者可通過掃碼直接進(jìn)入服務(wù)頁面，即可發(fā)起投訴意見、提出建議、參與填寫滿意度問卷，具有操作簡(jiǎn)單、速度快的特點(diǎn)，大大提高了客戶的反饋效率。權(quán)益保障中心在第一時(shí)間即能收到反饋信息，通過平臺(tái)數(shù)據(jù)收集分析，及時(shí)了解客戶在用餐中遇到的問題和需求，并可以記錄就餐者的反饋歷史，便于問題的追蹤和解決，進(jìn)一步提高問題解決的效率。目前已在德尚餐飲（55個(gè)食堂）、馬鞍山職業(yè)技術(shù)學(xué)院、馬鞍山師范高等專科學(xué)校、安徽工業(yè)大學(xué)等高校開展試點(diǎn)。

自11月19日正式試運(yùn)營上線使用以來，該平臺(tái)已經(jīng)取得了相應(yīng)的成效,客權(quán)中心在收到反饋信息以后第一時(shí)間記錄轉(zhuǎn)達(dá)，項(xiàng)目責(zé)任點(diǎn)第一時(shí)間核實(shí)事件情況，24小時(shí)內(nèi)處理解決，并將處理結(jié)果反饋給客戶，得到客戶的好評(píng)，提高了客戶的滿意度。11月份共收到投訴20個(gè)，責(zé)任項(xiàng)目點(diǎn)有效解決完成20次，完成率100%,收到建議量46個(gè)，責(zé)任項(xiàng)目點(diǎn)解決可采納建議44個(gè)，完成率96%。

下一步,馬鞍山市將對(duì)該平臺(tái)前期運(yùn)行的情況進(jìn)行總結(jié)分析,借助人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)平臺(tái)的智能化管理,如自動(dòng)分類和歸納意見、推薦解決方案等，將服務(wù)平臺(tái)的有效投訴意見和建議整理成知識(shí)庫，提高反饋的響應(yīng)速度和質(zhì)量。加強(qiáng)服務(wù)平臺(tái)的安全管理，確?？蛻舻膫€(gè)人信息和意見數(shù)據(jù)不被泄露和濫用，增強(qiáng)客戶的信任感和安全感,并將服務(wù)平臺(tái)的應(yīng)用范圍擴(kuò)展到更多的領(lǐng)域和場(chǎng)景，提高其應(yīng)用價(jià)值和影響力。