長春市市場監(jiān)督管理局2021年3·15消費者權(quán)益日投訴舉報數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

中國食品安全網(wǎng)訊（延明澤）3月16日，長春市市場監(jiān)督管理局發(fā)布2021年3·15消費者權(quán)益日投訴舉報數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析報告。

總體情況

據(jù)統(tǒng)計，3·15消費者權(quán)益日當天，長春市市場監(jiān)督管理局12315指揮中心全口徑接收各類信息共2293件。其中通過12315熱線電話接收1973件，占信息總量86.05%；通過12315網(wǎng)絡平臺接收123件，占信息總量5.36%；12345轉(zhuǎn)辦112件，占信息總量4.88%；省廳轉(zhuǎn)辦85件，占信息總量3.71%（見圖一、表一），與去年同期相比增長81.12%，受話量創(chuàng)歷史新高。

圖一：2021年“3·15”當日12315指揮中心接收各類信息情況

表一：2021年與2020年“3·15”當日12315指揮中心接收各類信息情況

投訴分析

投訴總體情況

3·15當日接收消費者投訴總量648件，其中商品類投訴253件，占投訴總量的39.04%；服務類投訴395件，占投訴總量的60.96%。（圖二、圖三）

圖二：商品類投訴

圖三：服務類投訴

商品類投訴情況

3·15當日接收商品類投訴253件，投訴量居前5位的依次是：交通工具41件，家居用品35件，房屋31件，一般食品28件，服裝、鞋帽20件；占商品類投訴總量的61.26%（見圖二）。

交通工具類投訴居高不下。

汽車類投訴41件，占商品類投訴總量的16.21%，位居商品類投訴第一位。消費者投訴的主要體現(xiàn)在①發(fā)動機、變速箱、中控設備等汽車核心部件出現(xiàn)質(zhì)量問題；②商家拖延履行三包義務，承諾不能兌現(xiàn)，更換零部件時間過長，車輛屢次維修不好；③商家宣傳與實際不符，拒不履行承諾，違約后拒絕退款等。

家居用品類投訴躍居第二位。

家居用品類投訴35件，占商品類投訴總量的13.83%。消費者反映的問題主要集中在①售后服務水平差；②銷售者不履行三包責任；③商家夸大宣傳商品性能等。

服務類投訴情況

3·15當日接收服務類投訴395件，投訴量居前5位的依次是：文化、娛樂、體育服務85件，美容、美發(fā)、洗浴服務83件，教育、培訓服務56件，餐飲和住宿服務53件，電信服務34件，占服務類投訴總量的78.73%（見圖三）。

文化、娛樂、體育服務類投訴量呈上升趨勢。

文化、娛樂、體育服務類投訴85件，占服務類投訴總量的21.52%。投訴問題主要集中在辦理預付卡時，消費者簽訂不平等條約較多；商家工作人員服務態(tài)度差；辦理預付卡后，商家關(guān)門閉店，維權(quán)難是文化、娛樂、體育服務類投訴升溫主要因素。

美容、美發(fā)、洗浴服務類投訴量同比上漲。

美容、美發(fā)、洗浴服務類投訴83件，占服務類投訴總量的21.01%。主要反映在美發(fā)店臨時加價問題突出；辦理預付卡后，卡內(nèi)余額未消費商家關(guān)門停業(yè)、余額不予退還；在美容院辦理預付卡后，沒有達到商家宣傳的效果，不兌現(xiàn)承諾退款等。

舉報總體情況

3·15當日接收消費者舉報總量175件，其中商品類舉報106件，占舉報總量的60.57%；服務類舉報69件，占舉報總量的39.43%。（圖四、圖五）

圖四：商品類舉報

圖五：服務類舉報

商品類舉報主要反映在①商品質(zhì)量問題，銷售腐敗變質(zhì)食品及假冒偽劣服裝、鞋帽；②商家銷售商品宣傳與實際不符，涉嫌虛假宣傳；③商品標價與實際價格不符，缺斤少兩等。

服務類舉報主要問題①商家涉嫌無照經(jīng)營、超范圍經(jīng)營；②商家銷售食品有異物，摻雜摻假；③商品未明碼標價，標價與實際不符等。

目前，“3·15”當日接收的所有投訴、舉報均在第一時間分派至轄區(qū)市場監(jiān)管部門，并按照法定時限辦理。