中國(guó)食品安全網(wǎng)訊（延明澤）3月11日，長(zhǎng)春市委宣傳部、市政府新聞辦召開(kāi)了2021年“3?15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日新聞發(fā)布會(huì)。長(zhǎng)春市市場(chǎng)監(jiān)督管理局黨組成員、副局長(zhǎng)于艇，市市場(chǎng)監(jiān)督管理局消費(fèi)環(huán)境建設(shè)指導(dǎo)處處長(zhǎng)王少波，市市場(chǎng)監(jiān)督管理局消費(fèi)者申訴投訴審理分局局長(zhǎng)劉健慧，長(zhǎng)春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)鐘萍，對(duì)長(zhǎng)春市2020年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作成果，及2021年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作安排等相關(guān)情況進(jìn)行了詳細(xì)介紹。

會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)

據(jù)悉，長(zhǎng)春市市場(chǎng)監(jiān)管局全面貫徹落實(shí)市委、市政府決策部署，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向和底線思維，深化改革創(chuàng)新，強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管，“政府主導(dǎo)、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、經(jīng)營(yíng)者自律、消費(fèi)者參與、社會(huì)監(jiān)督”的消費(fèi)環(huán)境多元共治格局日趨成熟，消費(fèi)者滿意度指數(shù)穩(wěn)步提升，切實(shí)保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。

消費(fèi)投訴舉報(bào)處理工作取得新成效

2020年，長(zhǎng)春市市場(chǎng)監(jiān)管局堅(jiān)持“消費(fèi)者至上”原則，牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、宗旨意識(shí)和疫情防控全局意識(shí)，真情實(shí)意為消費(fèi)者辦實(shí)事、解難題。全年接收處理各類投訴舉報(bào)19.9萬(wàn)件，為百姓解答各類咨詢問(wèn)題10萬(wàn)余件次，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6455.7萬(wàn)元。

積極服務(wù)疫情防控。疫情發(fā)生以來(lái)，有關(guān)疫情的咨詢、投訴、舉報(bào)急劇增長(zhǎng)，長(zhǎng)春市市場(chǎng)監(jiān)管局迅速啟動(dòng)快速反應(yīng)機(jī)制，增設(shè)熱線、郵箱等10條市民訴求渠道。實(shí)行24小時(shí)人工值班值守和日統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告制度，第一時(shí)間登記分派、流轉(zhuǎn)辦理，及時(shí)匯總熱點(diǎn)焦點(diǎn)問(wèn)題，為疫情防控提供決策依據(jù)。2020年，接收處理涉疫信息9460件，辦結(jié)率100%，及時(shí)、高效回應(yīng)百姓訴求。

加強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析研判。全面采集、科學(xué)分析投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確反映消費(fèi)熱點(diǎn)問(wèn)題，形成消費(fèi)投訴警示和重大節(jié)日、季度、半年數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告12份，通過(guò)各類媒體、網(wǎng)站發(fā)布百余次。將投訴舉報(bào)處理與“掃黑除惡”專項(xiàng)斗爭(zhēng)、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)亂象整治、壟斷行業(yè)收費(fèi)專項(xiàng)檢查和疫情防控物資監(jiān)管等工作統(tǒng)籌推進(jìn)，力求科學(xué)執(zhí)法、精準(zhǔn)維權(quán)。

完善消費(fèi)投訴處理機(jī)制。建立回訪倒查機(jī)制，對(duì)50%以上辦件的辦理流程、辦理結(jié)果、工作人員態(tài)度，進(jìn)行電話隨機(jī)抽查回訪，有效提高服務(wù)水平；建立督辦考核機(jī)制，堅(jiān)持每月統(tǒng)計(jì)分析17個(gè)縣（市）區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、181個(gè)承辦單位辦件情況，對(duì)重復(fù)件、疑難件、即將超時(shí)件及時(shí)催辦、督辦，有效提高工作質(zhì)量。全系統(tǒng)年投訴辦件平均反饋率97.95%，滿意率96.48%，辦結(jié)率100%。

完善消費(fèi)糾紛解決機(jī)制。推動(dòng)在線消費(fèi)糾紛解決企業(yè)（ODR企業(yè)）建設(shè)。從宣傳引導(dǎo)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、優(yōu)化流程、督促落實(shí)、定向考核、經(jīng)驗(yàn)交流等方面入手，保障ODR企業(yè)健康有序發(fā)展。截至目前，長(zhǎng)春市共建立358家ODR企業(yè)，占全省總量的 51%。持續(xù)擴(kuò)大12315“五進(jìn)”覆蓋面，全市共建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站484家，同比上升30.1%。創(chuàng)新推動(dòng)12315“五進(jìn)”向新領(lǐng)域延伸，指導(dǎo)全市8家電商平臺(tái)建立線上消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，有效促進(jìn)消費(fèi)糾紛源頭化解。

發(fā)揮消協(xié)組織橋梁紐帶作用。支持消協(xié)組織履行消費(fèi)教育、消費(fèi)監(jiān)督、受理投訴、消費(fèi)宣傳職能，全年接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢1.1萬(wàn)余人次，受理消費(fèi)者投訴6203件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失890余萬(wàn)元。開(kāi)展消費(fèi)教育68場(chǎng)、發(fā)布消費(fèi)警示85 條、制作短視頻宣傳片6個(gè)、發(fā)放宣傳資料近3萬(wàn)份，有效提高消費(fèi)者科學(xué)理性消費(fèi)意識(shí)和依法維權(quán)能力。

市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法工作實(shí)現(xiàn)新進(jìn)展

加強(qiáng)消費(fèi)領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法是市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的著力點(diǎn)。有利于凈化消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境，維護(hù)人民群眾身體健康和生命安全，促進(jìn)民生改善。全年查辦各類違法違規(guī)案件2201件，同比增長(zhǎng)56.9%，罰沒(méi)款4909.47萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)82.2%，移送犯罪線索41條。

加強(qiáng)食品安全監(jiān)管。持續(xù)夯實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，重點(diǎn)整治突出問(wèn)題，全面推進(jìn)食品安全示范城市創(chuàng)建工作。開(kāi)展農(nóng)貿(mào)集中交易市場(chǎng)專項(xiàng)整治和升級(jí)改造，對(duì)41家集中交易市場(chǎng)食品銷售區(qū)域進(jìn)行規(guī)范化建設(shè)。推進(jìn)“放心肉菜示范超市”創(chuàng)建工作，6家超市入選省級(jí)創(chuàng)建。學(xué)校食堂“明廚亮灶”覆蓋率持續(xù)穩(wěn)定在100%。開(kāi)展校園食品安全守護(hù)行動(dòng)、重點(diǎn)食品質(zhì)量提升行動(dòng)、小作坊綜合治理等專項(xiàng)整治10余項(xiàng)，責(zé)令改正違法違規(guī)問(wèn)題2426個(gè)，取締無(wú)證黑窩點(diǎn)6個(gè)。完成食品抽樣檢驗(yàn)22178批次，合格率98.16%。

加強(qiáng)藥品、醫(yī)療器械和化妝品安全監(jiān)管。在全省率先實(shí)施疫苗管理工作聯(lián)席會(huì)議制度，藥品安全監(jiān)管機(jī)制進(jìn)一步健全。開(kāi)展醫(yī)療器械失聯(lián)失信企業(yè)公示注銷工作，累計(jì)注銷643家。開(kāi)展藥械化安全隱患專項(xiàng)整治行動(dòng)，緊盯疫情防護(hù)用品、高風(fēng)險(xiǎn)品種，組織開(kāi)展隱患排查和飛行檢查。累計(jì)排查企業(yè)3.4萬(wàn)次，責(zé)令整改違法違規(guī)問(wèn)題656個(gè)，約談企業(yè)119戶，有力保障了全市用藥用械安全。

加強(qiáng)特種設(shè)備安全監(jiān)管。開(kāi)展電梯、供暖鍋爐、大型游樂(lè)設(shè)施等專項(xiàng)隱患排查治理，加大定點(diǎn)賓館、留驗(yàn)站安全監(jiān)督檢查力度。全年檢查特種設(shè)備相關(guān)單位3288家，整改安全隱患224個(gè)，下達(dá)安全監(jiān)察指令書(shū)221份。積極引導(dǎo)電梯使用單位參加電梯責(zé)任保險(xiǎn)，全市近1.8萬(wàn)臺(tái)電梯納入保險(xiǎn)范疇。

加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管。組織開(kāi)展“雷霆2020”農(nóng)資打假專項(xiàng)行動(dòng)、兒童和學(xué)生用品安全守護(hù)行動(dòng)、柴油和車用尿素產(chǎn)品質(zhì)量專項(xiàng)整治行動(dòng)。加強(qiáng)對(duì)?；?、商品煤、車用柴油、農(nóng)資等重點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查。全年組織產(chǎn)品質(zhì)量抽查1316批次，合格率91.72%。

消費(fèi)環(huán)境建設(shè)開(kāi)創(chuàng)新局面

認(rèn)真履行牽頭部門(mén)職責(zé)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，推動(dòng)創(chuàng)建工作穩(wěn)步有序開(kāi)展，促進(jìn)消費(fèi)潛力釋放。

創(chuàng)建工作機(jī)制進(jìn)一步健全。結(jié)合政府機(jī)構(gòu)改革和創(chuàng)建工作實(shí)際，調(diào)整聯(lián)席會(huì)議成員、聯(lián)絡(luò)員，理順18個(gè)部門(mén)和單位的職能任務(wù)，優(yōu)化聯(lián)席會(huì)議成員結(jié)構(gòu)，創(chuàng)建組織領(lǐng)導(dǎo)得到強(qiáng)化。發(fā)揮創(chuàng)建牽頭部門(mén)作用，協(xié)調(diào)文旅、郵政等相關(guān)部門(mén)，制定細(xì)化相關(guān)行業(yè)領(lǐng)域示范主體評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，示范主體評(píng)價(jià)機(jī)制進(jìn)一步完善。通過(guò)“放心消費(fèi)在長(zhǎng)春”網(wǎng)站累計(jì)發(fā)布創(chuàng)建信息1100余條，指導(dǎo)近800家市場(chǎng)主體通過(guò)網(wǎng)站完成參創(chuàng)申報(bào)，放心消費(fèi)信息平臺(tái)作用有效發(fā)揮。

消費(fèi)教育宣傳進(jìn)一步擴(kuò)大。通過(guò)電視媒體、大型廣告屏滾動(dòng)播放公益宣傳片、宣傳語(yǔ)，在各類商業(yè)企業(yè)、主要街路懸掛宣傳橫幅，深入社區(qū)開(kāi)展專題講座等方式，持續(xù)營(yíng)造創(chuàng)建活動(dòng)氛圍。組織開(kāi)展“建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)國(guó)、決勝全面小康”質(zhì)量月、“計(jì)量精準(zhǔn)戰(zhàn)‘疫’、助力復(fù)工復(fù)產(chǎn)”計(jì)量日等多項(xiàng)主題宣傳活動(dòng)，有效促進(jìn)消費(fèi)知識(shí)普及傳播，提升社會(huì)公眾對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的參與度。

誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)制度進(jìn)一步推廣。指導(dǎo)示范單位通過(guò)建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、設(shè)置投訴二維碼等方式，便利消費(fèi)者投訴；通過(guò)設(shè)置意見(jiàn)簿、監(jiān)督箱等方式，及時(shí)收集消費(fèi)者評(píng)價(jià)和意見(jiàn)；規(guī)范完善先行賠付、線下無(wú)理由退貨等制度，通過(guò)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、放心消費(fèi)網(wǎng)站向社會(huì)公示、接受監(jiān)督。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至目前，全市47家省、市級(jí)示范單位為消費(fèi)者辦理線下無(wú)理由退換貨次數(shù)達(dá)20.4萬(wàn)次，賠償先付次數(shù)600余次、賠付金額近160萬(wàn)元。

示范單位引領(lǐng)作用進(jìn)一步增強(qiáng)。2020年，全市共培育縣（市）區(qū)級(jí)示范單位428家、商圈11個(gè)、區(qū)域性示范行業(yè)10個(gè)、放心工廠11家。按照“店（企業(yè)）自主申報(bào)，屬地培育推薦，歸口評(píng)價(jià)審定，統(tǒng)一公示命名”的工作步驟，培育市級(jí)示范單位39家，省級(jí)示范單位8家。疫情防控期間，放心消費(fèi)示范單位自發(fā)組建配送隊(duì)伍，免費(fèi)為封閉小區(qū)居民送貨到家，在穩(wěn)定市場(chǎng)、平抑物價(jià)、保障供應(yīng)等方面積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，傾心保障居民日常生活，得到廣泛贊譽(yù)。

2021年，長(zhǎng)春市市場(chǎng)監(jiān)管局將立足監(jiān)管職能，始終堅(jiān)持“以消費(fèi)者為中心”的工作理念，重點(diǎn)抓好以下五項(xiàng)工作：

落實(shí)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并部署。按照上級(jí)要求，積極建立12345接收與12315業(yè)務(wù)辦理銜接協(xié)同機(jī)制，實(shí)時(shí)歸集全量數(shù)據(jù)。進(jìn)一步加強(qiáng)機(jī)構(gòu)保障、資金保障，科學(xué)配備工作機(jī)構(gòu)和人員，確保銜接協(xié)同機(jī)制正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保群眾的投訴舉報(bào)依法、規(guī)范、高效處理。

繼續(xù)抓好相關(guān)法律法規(guī)宣貫工作。全面落實(shí)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)暫行辦法》，提高投訴舉報(bào)處理工作的規(guī)范化水平。繼續(xù)做好《吉林省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》宣傳工作，抓好貫徹落實(shí)，切實(shí)提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作效能。

加大食品安全監(jiān)管力度。扎實(shí)做好“國(guó)家食品安全示范城市”創(chuàng)建工作，確保順利通過(guò)省和國(guó)家驗(yàn)收。在鞏固現(xiàn)有70家集中交易市場(chǎng)食品銷售區(qū)域經(jīng)營(yíng)亂象整治成果基礎(chǔ)上，初步形成“長(zhǎng)效長(zhǎng)治”機(jī)制，著力規(guī)范集中交易市場(chǎng)食品經(jīng)營(yíng)行為，嚴(yán)防食品安全事件發(fā)生。以風(fēng)險(xiǎn)量化分級(jí)管理為主線，以專項(xiàng)整治為重點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)餐飲服務(wù)單位監(jiān)管，確保春城人民“舌尖上的安全”。

加大藥品和醫(yī)療器械監(jiān)管力度。繼續(xù)以落實(shí)藥品分類監(jiān)管制度為抓手，全面加強(qiáng)藥品質(zhì)量安全監(jiān)管，保證人民群眾用藥安全。服務(wù)疫情防控大局，強(qiáng)化疫情防護(hù)用品管控工作，有針對(duì)性開(kāi)展專項(xiàng)整治，加強(qiáng)高風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療器械產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)防控，監(jiān)督企業(yè)嚴(yán)格履行進(jìn)貨查驗(yàn)制度，嚴(yán)把產(chǎn)品入口關(guān)，嚴(yán)厲打擊違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，切實(shí)保證醫(yī)療器械產(chǎn)品質(zhì)量安全。

持續(xù)深化放心消費(fèi)創(chuàng)建工作成效。積極履行市放心消費(fèi)創(chuàng)建工作辦公室職責(zé)，加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)作，推進(jìn)省級(jí)、市級(jí)放心消費(fèi)示范單位覆蓋行業(yè)領(lǐng)域不斷拓展。加大對(duì)縣（市）區(qū)創(chuàng)建辦工作指導(dǎo)力度，提升區(qū)域性創(chuàng)建工作水平。創(chuàng)新工作方法，積極探索由鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府、街道辦事處主導(dǎo)、市場(chǎng)監(jiān)管所牽頭配合的放心消費(fèi)示范商圈（街區(qū)）創(chuàng)建機(jī)制。2021年，力爭(zhēng)全市新增放心消費(fèi)示范店（企業(yè)）440家以上。