2018年12月12日，針對消費者反映比較集中的滴滴出行網(wǎng)約車服務的熱點難點問題，特別是滴滴出行快車服務和消費者權(quán)益保障等方面的問題，省消協(xié)聯(lián)合公益律師團律師約談了滴滴出行科技有限公司長春分公司，并對開展的滴滴出行快車服務調(diào)查情況進行了通報。

依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》賦予消協(xié)組織對商品和服務進行社會監(jiān)督的公益性職責，省消協(xié)于今年3月初啟動了對滴滴出行快車服務狀況調(diào)查。為全面掌握我省滴滴快車發(fā)展現(xiàn)狀，省消協(xié)工作人員分別走訪了長春市交通運輸局、原省價格檢查局，同時，就消費者反映集中的熱點問題分別與吉林大學法學院教授及省消協(xié)公益律師團律師進行探討論證。7月12日至14日，通過線上調(diào)查方式發(fā)放調(diào)查問卷2000份，收回有效問卷1779份。在調(diào)查活動實施過程中，還特別邀請中國消費者報、吉林電視臺公共頻道、城市晚報等主流媒體全程參與監(jiān)督。省消協(xié)根據(jù)消費者的反映和深入實際的調(diào)查了解及論證，形成《關(guān)于對滴滴出行快車服務情況的調(diào)查報告》，并與省市場監(jiān)管廳相關(guān)處室交換意見，梳理出滴滴出行快車在價格收費、客服服務、人身安全等方面存在的七個問題：

一、極端天氣或高峰期動態(tài)調(diào)價，加價的消費者能夠較快獲得快車服務，而不加價的消費者按照順序等待。

二、存在實際支付價格高于預估價格的情況。

三、手機APP端頁面顯示的接單信息與實際接駕不符，存在安全隱患。

四、將用戶劃分為不同等級，黑金、鉆石用戶在高峰期享有免費進入“快速通道”的特權(quán)。

五、與客服溝通不暢，投訴不便捷，解決投訴賠付消費者損失一般采取送優(yōu)惠券的方式，無法滿足消費者訴求。

六、長春里程費收費標準設置不合理，高峰期與沈陽、哈爾濱等城市相比明顯偏高。

七、時長費計費方式從上車開始至下車結(jié)束全程收取，且未明確告知消費者。

省消協(xié)認為上述七個問題，涉嫌違反了《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定，侵害了消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、人身安全權(quán)等合法權(quán)益。

為全面、客觀反映實際情況，省消協(xié)就相關(guān)問題兩次向滴滴公司發(fā)送查詢函，又分別于8月21日、28日兩次邀請滴滴出行科技有限公司長春分公司相關(guān)負責人進行座談，并就上述七個問題交換意見。截至目前，通過消費者的反饋和我們的調(diào)查了解，滴滴出行快車已對上述七個問題的前四個問題進行調(diào)整和改進。

省消協(xié)公益律師團李健偉律師認為，首先，作為承運人，在運營方面存在不同程度的安全隱患，侵犯消費者安全保障權(quán)；其次，在預估價格與實際支付價格不符、接單信息與實際履行不符的情況，涉嫌侵犯消費者知情權(quán)；第三，當發(fā)生消費糾紛賠付時，滴滴出行使用優(yōu)惠券對消費者的損失進行賠付，對損失賠付存在履行不當?shù)那樾危嫦忧址赶M者獲得賠償權(quán)；滴滴出行作為網(wǎng)約車實行市場調(diào)節(jié)價，但應當通過市場競爭公平合理地確定價格。

滴滴吉林負責人表示，從8月份開始，滴滴不斷完善安全系統(tǒng)升級，持續(xù)加強全量司機的安全審核，如要求無犯罪記錄、通過三證驗真、人臉識別。截止11月6日，共有3836萬司機及乘客添加了緊急聯(lián)系人。公司下階段將全面推進網(wǎng)約車合規(guī)化進程，堅守安全第一，層層落實安全生產(chǎn)主體責任，集中力量建設和加強駕管體系，做好車主準入、培訓和考核等事關(guān)安全和體驗的線下工作。

省市場監(jiān)管廳對省消協(xié)組織的這次消費調(diào)查和約談非常重視，省消協(xié)副會長，省市場監(jiān)管廳黨組成員、副廳長王淑英參加約談并提出了要求。一是落實企業(yè)主體責任，依法履行法定義務。網(wǎng)約車經(jīng)營者應當切實履行平臺管理責任，嚴守安全底線，把乘客安全放在首位；提升服務品質(zhì)，打造全流程的優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的產(chǎn)品和服務。二是加強社會監(jiān)督，切實保障消費者合法權(quán)益。各級消協(xié)組織要以廣大消費者關(guān)切為重點，針對重點行業(yè)、重點領域開展常態(tài)化的監(jiān)督調(diào)查活動；要繼續(xù)加強同媒體的協(xié)作配合，主動尋求媒體的支持，發(fā)揮好省消協(xié)公益律師團的重要作用；三是更新監(jiān)管理念，創(chuàng)新監(jiān)管方式，營造公平有序市場競爭環(huán)境。各級市場監(jiān)管部門要牢牢把握職能定位，不斷提高監(jiān)管公平性、規(guī)范性和有效性。利用互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新監(jiān)管方式，提升監(jiān)管效能；加大監(jiān)管力度，切實維護市場公平有序竟爭及廣大消費者合法權(quán)益；要發(fā)揮社會力量的作用，建立多方協(xié)同治理機制，共同營造和諧、安全、綠色出行環(huán)境。

這次約談由省消協(xié)秘書長楊軍主持。他希望通過這次約談，經(jīng)營者切實落實主體責任，保護消費者合法權(quán)益；主動接受社會監(jiān)督，提升企業(yè)服務品質(zhì)；強化企業(yè)自律意識，形成合理價格機制。他特別強調(diào)，滴滴公司應當根據(jù)我省實際情況，充分考慮當?shù)鼐用裆钏?，制定科學、合理的價格策略和計費模式。除明碼標價外，價格形成機制也應做到公開透明。

為了更好地傾聽用戶的聲音，滴滴也在不斷面向全社會廣泛征集意見，截至10月30日共收到111945份批評和建議(包含英文用戶386份)。經(jīng)過梳理后，該公司針對用戶較關(guān)心的一鍵報警功能、定位不準、遺失物品找回等20類代表問題進行公開回復。并且長春分公司于11月29日線下組織“把脈滴滴”懇談會，邀請20余名車主及乘客意見代表參與，公司吉林負責人及各部門相關(guān)負責人員與用戶面對面傾聽交流，這類活動以后也將形成常態(tài)，充分聽取廣大用戶的聲音。同時，滴滴公司非常感謝省消協(xié)在經(jīng)營發(fā)展方面給予的期望與深入指導，同時滴滴出行的發(fā)展更離不開乘客、車主和合作伙伴等各方的共建共治，我們會持續(xù)聽取大家的建議和批評，努力為吉林廣大消費者提供更好的服務。?